山东省文明待客100条

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1、山东省文明待客100条2016-04-07 山东省旅游饭店协会  为进一步提高全省文明好客意识，推动社会各界共同实现“好客山东”目标，让“好客山东”品牌既要“响在外”，更要“秀在内”，树立我省文明好客旅游目的地形象，特制订《山东省文明待客100条》，供广大民众和旅游服务单位参照执行。一、社会公众准则1.践行社会主义核心价值观，树立好客东道主意识，做文明待客山东人。2.对游客真诚热情，礼貌友善。3.遇见游客主动打招呼，用语文明，举止得体。4.对游客文明礼让，公共资源游客优先。5.视游客为家人，主动为游客提供方便

2、和服务。当游客问路时，要帮助指明路线，必要时亲自为游客带路。6.争当旅游志愿者，积极参与旅游志愿服务活动。7.尊重游客民族和宗教习惯，不刁难嘲讽游客。8.尊重游客隐私，不干扰游客活动。9.关注游客诉求，积极为游客排忧解难；游客提出的问题自己无法解决时，及时联系有关部门提供帮助。10.注意公共文明，不在公共场所袒胸裸背、污言秽语、衣冠不整等。二、服务单位通则11.公共场所悬挂或张贴“好客山东”形象标识，传达“好客”服务理念，彰显“好客”服务特色。12.公共场所张贴文明旅游宣传画、宣传语，播放文明旅游公益广告，文

3、明旅游氛围浓厚。13.经常组织开展“文明待客”主题服务活动，传播正能量。14.遵纪守法，诚信经营，明码标价，合理收费，不欺客宰客、不漫天要价。15.经营场所氛围体现地方文化特色，营造浓厚山东文化氛围。16.经营场所环境整洁卫生，舒适宜人。17.服务设施设备完好有效，安全方便。18.各种标志标识醒目清晰，明确规范。19.员工着装规范，态度友善，服务亲切，工作效率高。不向游客索要小费或礼物。20.企业建立健全游客投诉受理机制，在明显位置摆放旅游投诉电话牌，及时妥善处理游客投诉，保障游客合法权益。三、餐饮服务21.

4、餐厅布局科学合理，流线清晰，温馨怡人，就餐空间与就餐人数相适应，清晰标注防火安全通道，完善消防安保预案。22.餐厅整洁卫生，膳食安全卫生，特色突出；不销售国家明令禁止销售的野生保护动物。23．按约定、按标准提供餐饮服务；餐品定价合理，明码标价。24.接待团队游客提前了解客人饮食习惯，征求客人意见，合理安排饭菜品种、口味。25.客人进入餐厅后，服务员使用礼貌用语主动问候，为客人提供方便。26.服务员点菜熟练迅速、及时高效，尊重客人特殊要求，并在点菜单上注明，上菜及时。27.客人就餐期间，服务员及时巡台，主动提供

5、斟倒酒水、更换餐碟等服务。服务员更换餐碟时轻拿轻放，不影响客人就餐。28.倡导节俭用餐，推行“光盘行动”，零点餐厅设有提醒客人适量点餐提示，自助餐厅设有提醒客人适量取餐、避免浪费提示；为自助游或小型团队客人提供减量或半份点餐服务。29.客人用餐完毕，服务员根据客人需求，提供剩菜打包、酒水寄存等服务。30.客人离开餐厅时，服务员主动为客人拿取衣物，提醒客人不要遗忘物品，到门口送别客人，并表示感谢。四、住宿服务31.客人到达饭店时，门卫和行李员及时致欢迎语，帮助客人提拿行李，引导客人办理入住手续。32.总台服务员

6、为客人办理入住手续迅速及时，避免客人长时间等候。33.雨雪天气，在大堂明显位置摆放防滑提示牌，采取有效防滑措施。34.客人存放、领取行李物品时，服务员认真登记检查，精心保管，防止丢失、损毁客人物品。35.受理客人预订时，及时准确记录客人有关信息，并以有效方式确认，主动询问客人特殊需求。36.房间预订科学合理，留有余地，确保不发生失约行为而使客人利益受损；当客满时主动为客人提供其他便利服务。37.客房整洁卫生，空气清新，温度适宜，通风、采光效果良好。38.床上用品干净、整洁、舒适，做到一客一换一消毒。39.客房

7、一次性用品符合卫生标准，不重复使用。40.客房内配备内容详实的服务指南和客人须知，方便客人消费；为客人提供的信纸、便笺、信封、报刊等摆放整齐，无破损、无污迹。41.卫生间排风效果良好，干净卫生，空气流通，无污迹、无水渍、无异味；淋浴房下水道要天天清扫，保持畅通，喷淋头要出水顺畅。42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、台面的抹布等分类使用，严禁混用。43.配备专用盛器，用于存放撤换下的浴巾、方巾、长巾、床单等客用棉织品，以免堆放到地面上，造成污染。44.楼层消毒间要干净卫生，服务员要严格按照规定程序消毒，消毒好的用

8、品、器具摆放整齐，并有消毒记录。45.在客人不在时整理客用房间，如客人在房间内，得到客人同意后方可清扫。46.挂有“请勿打扰”牌的房间，服务员不得进入清理；挂有“请速打扫”牌的房间，应优先整理。47.整理客房，先检查房间有无客人遗忘物品，一旦发现应及时按有关规定处理。48.房务中心服务员接听电话时主动问好，语言清晰亲切，回答问题有耐心。五、交通服务49.城市旅游专线车、观光巴士配套齐全，各类道路交通