汽车4S服务站管理实务

《汽车4S服务站管理实务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、汽车4S服务站管理实务【学习目标】掌握汽车4S服务站经营模式及职能结构。7.1　4S服务站经营模式简介【本节目标】了解汽车4S服务站的发展、掌握我国汽车4S服务站的特点。【基本理论知识】4S的含义、我国汽车4S服务站的特点。【技能训练】口头描述我国汽车4S服务站的特点。7.1.1　4S服务站发展史简介“4S”是四个英文单词的字头缩写：包括整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。汽车4S服务站，就是指将这4项功能集于一体的汽车销售服务企业。汽车品牌4S站是目前国际流行的汽车展销服务方式之一。许多

2、人就是在4S站挑中了自己满意的车子，从而与车结下了不解之缘。7.1.2　我国的4S服务站的特点我国的汽车4S服务站已经有二十多年的历史了，随着各国的汽车巨头进军中国，各个品牌的汽车4S服务站遍地开花，成为城市的一道风景线。相对于国外，我国的4S服务站有如下特点：1.品牌全在国外，一般是中高档以上的汽车才会有4S服务站体系，因为这样的汽车商务和服务利润空间比较大，车主能够承受比较高昂的服务成本。反观国内，我们几乎每一个汽车企业的每一个品牌，都建立了自己的4S服务站体系，甚至微型车、卡车都有。2.密度高随着我国汽车行业的飞速发展，4S服务站遍地开花。以北京为例，现在

3、的汽车保有量是三百万辆，就有约三百家汽车4S服务站(除此之外还有五千多家汽车维修企业)。如此高的密度，在世界上是不多的。3.投资大、装修豪华我国的汽车4S服务站，普遍崇尚大投入、豪华装修，甚至一些大众化“国民车”车型的汽车4S服务站，投资也到达上千万元之巨。除了硬件投资较大以外，大多数整车制造企业要求4S服务站保持大量的汽车库存，也是造成投资巨大的原因。4.水平差别大一些经营规范的汽车4S服务站体系，管理水平比较高而且平均，例如广州本田、上海通用、一汽奥迪等。在店容、人员风貌、销售、服务、投诉处理等方面，都明显高于普通的汽车维修企业。5.大部分处于转型期在此之前

4、，汽车4S服务站的利润主要来源于售车，当2006年6月30日关税“大限”来到之后，整车销售利润直线下滑，汽车4S服务站也被迫转向依靠服务挣钱，这样，我国的汽车4S服务站正在回归它的“服务本质”。我国汽车4S服务站的出现，对提高整个汽车商务和服务的水平，起到了很重要的作用。一般来说，消费者对在汽车4S服务站进行购车、修车，还是比较放心的。但是，我国的汽车4S服务站建立过多过快，而且很不规范，其原因主要有两点：1)投资者误认为汽车4S服务站仍然是个暴利行业。4S站刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S站创下了3个月收回成本的神话。所以4S站引得无数商家竞折腰

5、，特别是2003和2004年，众多资金潮水般涌入汽车4S服务站。2)汽车制造厂热衷于推广这种服务形式。在国外，汽车4S服务站很多是由汽车制造厂主导建立的，一来因为他们资金雄厚，二来是因为品牌形象的需要。但是在中国，汽车4S服务站却是由众多代理商投资的。汽车企业既无需承担资金风险，又有利于提升自己的形象，还可以转嫁一些多余的库存，自然乐此不疲。7.2　4S服务站职能结构【本节目标】理解掌握汽车4S服务站各部门的职能、掌握我国汽车4S服务站的特点。【基本理论知识】汽车4S服务站各部门的名称、职能及相互关系。【技能训练】口头描述汽车4S服务站各部门的名称、职能。7.2

6、.1　4S站中的常见职能机构设置一般来说，汽车4S服务站都实行董事会领导下的总经理负责制，管理结构大致可以分为四层。即总经理、总监(经理)、部门主管、职员，如图７-１所示。1.配件采购部负责配件的采购，包括三方面的采购，一是从整车厂订货；二是从配件市场采购；三是特殊件、精品件的采购。2.配件仓库负责配件的管理和发放，包括维修用料、装饰用料等。3.整车业务部负责整车的进货、市场宣传等。4.销售部主要负责整车的销售，有的兼顾精品的销售。5.客户服务部主要负责客户档案管理和购车过程中的一条龙服务(代办税费、代办保险、装饰美容等)、维修过后的回访、投诉的处理等。6.维修

7、顾问负责维修的客户接待，包括故障现象的记录、故障原因的初步分析、车辆的外观检查、维修后的结算等。7.维修车间负责具体的维修工作。8.理赔索赔部负责三包索赔和保险理赔。9.会员俱乐部负责会员的会藉、积分、折扣等会员管理事宜，吸引客户入会的宣传事宜和会员的积分奖励事宜等。10.行政部负责行政事宜。11.财务部负责财务事宜，监管仓库账目。7.2.2　职员的岗位权限设置模拟在上述各个部门中，每个部门的职责，往往就是部门间各个岗位职责的联动。各个岗位的职能，在部门内部和部门之间，都体现出既互相支持，又互相制约的关系。在模拟实习中，每个岗位对应着一系列操作权限。教员可以定义

8、每个岗位的权限内容，然后