服务质量检查细则

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1、服务质量检查细则第一章总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《XX大酒店服务质量检查细则》（简称《细则》）；第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条：酒店设置质量监督检查小组（由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成），人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章质检原则第四条：总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决

2、酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章质检项目第七条：根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章检查方法第八条：质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。第九条：根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直

3、接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。第十条：条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章违纪员工处理程度第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人（或其授权的旁听席员）或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣10分。1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。3、当班时间未经允许打私人电话

4、。4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。7、当班时间未经上司批准私自会客者。8、上班、开会nygc5wv钟以内。9、非因霎时眼过规定时间5分钟（时间截止长扣分增加）。10、未能按时、按质完成丿。11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令禁止佩带之物品等。1、未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。2、违反规定搭乘电梯。3、下班后无帮逗留在酒店营业场内，无故穿行酒店车场者。4、未经许可在值班

5、室用膳。5、无视客人的存在，怠慢客人。6、服务技巧达不到要求。7、待客服务中不注意礼节礼貌。8、工作自觉性较差。9、同事间协助精神不够，导致工作以影响者。10、对工作的态度随便，应付了事。11、所属工作区物品摆放凌乱，不整洁卫生。12、不给下属以必要的茶盘主培训指导，造成工作失误者。13、不遵守员工食堂的卫生条例，乱丢垃圾影响其他员工正常作息。14、不服从员工食堂工作人员的用具管理。15、员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。16、违反规定使用酒店用品者。17、女员工发披肩或男员工头发盖耳，做各种不适合酒店行业的发型者。18、员工请（

6、休）假期满后不到人务资源部销假。19、在进入上级领导办公室前，不敲门或未经允许就进入。20、上下班携物不配合保安的查验工作。21、在酒店范围内讲不文明语文者。22、拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查，态度较差者。23、在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。24、无故旷工一天，除按规定扣分外，另扣除三天的工资。第十三条：乙类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为书面警告，扣20分；1、当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。2、顶撞客人或上司，不服从管理者。3、当班时间有

7、醉态者。4、对待客人态度恶劣者。5、违章操作者。6、欠缺协调控制造成工作自觉混乱。7、由于个人原因造成客人投诉（经核实）。8、工作中不注意节约，导致酒店物料浪费。9、漠视上司指示，不服从上司的工作安排。10、责任心不强，工作不认真，导致工作出差错。11、未经领导批准，擅自调岗、换班。12、不能以身作则，给下属造成负面影响者。13、未经批准使用酒店车辆者。14、不爱护酒店的公共设施及财，造成一定程序的损坏者。15、在员工中泄露工资资料，挑拨是非，传播不利于团结、有损他人消息者。16、未按有关请假手续办理请假者，或办理过程中某一环节

8、出错千万请假手续未能完成的，追究同样处罚。1、私自加配酒店各种钥匙。2、未经许可，随意动用他人物品中。3、在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。4、违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。5、未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。6、拾遗不报（价值在500元以下）