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时间:2019-10-26
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1、服务质量检查细则第一章总则第一条:为适应酒店发展需要,加强管理,提高服务质量,根据国家旅游局星级评定标准原则,参照酒店《员工手册》特制定《XX大酒店服务质量检查细则》(简称《细则》);第二条:本《细则》共八章,包括总则,质检原则,质检项目,检查方法,违纪员工处理程序,经理质检条例,质检档案建立,奖励;第三条:酒店设置质量监督检查小组(由酒店总经理助理,餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成),人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章质检原则第四条:总经理授权质量监督检查小组,检查处理酒店员工的各种违纪现象,发现并解决
2、酒店质量管理中出两年各种问题,不断总结经验,以提高酒店的经济效益和社会效益。第五条:质检人员的工作态度是:耐心细致,严格、认真、公正、高效、发现问题,公平解决问题。第三章质检项目第七条:根据星级评定标准,项目主要为清洁卫生,劳动纪律,服务质量三个方面。包括员工的纪律,仪容仪表,精神面貌,礼节礼貌,服务态度,服务规范,服务程序,工作效率,能源节约及宾客意见等。第三章检查方法第八条:质检小组定时或不定时进行检查,检查结果,由质检小组以各部门,并留案备查。第九条:根据三位一体的质检体制,质检人员检查到涉及部门协调的问题,由质检小组一直
3、接协调解决,解决问题的时间原则上不超过两天。第十条:条部门可根据质检需要设兼职质检员,做好部门日常质检工作,并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章违纪员工处理程度第十一条:违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条:甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者,由扶植部委成员,部门第一负责人(或其授权的旁听席员)或大堂副理开《员工违纪扣分单》,处罚标准为批评,口头警告,扣10分。1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。3、当班时间未经允许打私人电话
4、。4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。7、当班时间未经上司批准私自会客者。8、上班、开会nygc5wv钟以内。9、非因霎时眼过规定时间5分钟(时间截止长扣分增加)。10、未能按时、按质完成丿。11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令禁止佩带之物品等。1、未经批准,擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。2、违反规定搭乘电梯。3、下班后无帮逗留在酒店营业场内,无故穿行酒店车场者。4、未经许可在值班
5、室用膳。5、无视客人的存在,怠慢客人。6、服务技巧达不到要求。7、待客服务中不注意礼节礼貌。8、工作自觉性较差。9、同事间协助精神不够,导致工作以影响者。10、对工作的态度随便,应付了事。11、所属工作区物品摆放凌乱,不整洁卫生。12、不给下属以必要的茶盘主培训指导,造成工作失误者。13、不遵守员工食堂的卫生条例,乱丢垃圾影响其他员工正常作息。14、不服从员工食堂工作人员的用具管理。15、员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。16、违反规定使用酒店用品者。17、女员工发披肩或男员工头发盖耳,做各种不适合酒店行业的发型者。18、员工请(
6、休)假期满后不到人务资源部销假。19、在进入上级领导办公室前,不敲门或未经允许就进入。20、上下班携物不配合保安的查验工作。21、在酒店范围内讲不文明语文者。22、拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查,态度较差者。23、在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。24、无故旷工一天,除按规定扣分外,另扣除三天的工资。第十三条:乙类过失凡在工作时间内有下列行为之一者,由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开《员工违纪扣分单》,处罚标准为书面警告,扣20分;1、当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。2、顶撞客人或上司,不服从管理者。3、当班时间有
7、醉态者。4、对待客人态度恶劣者。5、违章操作者。6、欠缺协调控制造成工作自觉混乱。7、由于个人原因造成客人投诉(经核实)。8、工作中不注意节约,导致酒店物料浪费。9、漠视上司指示,不服从上司的工作安排。10、责任心不强,工作不认真,导致工作出差错。11、未经领导批准,擅自调岗、换班。12、不能以身作则,给下属造成负面影响者。13、未经批准使用酒店车辆者。14、不爱护酒店的公共设施及财,造成一定程序的损坏者。15、在员工中泄露工资资料,挑拨是非,传播不利于团结、有损他人消息者。16、未按有关请假手续办理请假者,或办理过程中某一环节
8、出错千万请假手续未能完成的,追究同样处罚。1、私自加配酒店各种钥匙。2、未经许可,随意动用他人物品中。3、在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。4、违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。5、未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。6、拾遗不报(价值在500元以下)
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