金店管理手册

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1、顾客心理学1、消费者与顾客严格地说，消费者与顾客的含义是有区别的，顾客是消费者，但消费者并不一定是顾客。比如，当某个消费者自己牛产的产品供自己消费时，他就不是顾客，或者说他不是这种商品的顾客。有时顾客也不定是消费者，如小李帮妻了购买化妆品，他木人就不是化妆品的使用者，他是代替妻了来实施购买化妆品这一行为，因此可以说，小李是顾客，而非消费者。因此，我们把实施消费活动行为的人，包括对消费者的需求、购买者、使用者。而消费者屮的人部分都可能成为顾客。若从不同商站的角度去划分顾客的话，可以分为三种：△现实消费型顾客：即买即消费的顾客△未來消费型顾客：目前暂时无消费需求或者暂时尚无消费能力，但未

2、來某个时刻会实施购买行为的人△为他人购买型顾客：指商品供他人消费或接受別人的委托而实施购买某些商品的行为的人，而其本人并非是这类商品的消费者。2、消费心理顾客在购买在、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动（大脑思维活动的态度），即心理态势。消费心理可分为木能性消费心理与社会性消费心理。△本能性消费心理：由人的心理因索所引起的消费心理，是人们在自然状态卜•心理需求的反映和体现。△社会性消费心理：由社会经济与消费因素所引的心理活动的反映，它是人类特有的高级的社会因素为基础和载体的具有一定社会意义的心理活动，它以人的牛理因索为条件。3、顾客购买行为的心理过程和心理状态顾客购买行为的心理过程

3、和心理状态包括内容：△顾客对商品的认知过程、情绪过程、意志过程以及这三个过程的融合、交汇和统-的结果，并从中总结出一些规律；△顾客消费盂求、动机、行为等心理活动的普遍倾向△顾客的需求动态及消费心理趋势等。4、顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约作用，具体包括以下内容：△顾客气质、性格上的差异并由此而形成的某购买心理特征△购买活动中所表现出来的行为原因与结果△顾客对商品的识别、评价、鉴定能力，及其对购买行为所产生的影响△研究商品款式、广告方式、促销手段、购物环境、商品价格、营业员与顾客的沟通方式，服务方式与态度等因素对顾客消费心理的影响。5、顾客购买决策的内容主要有以下几个方面：△

4、购买原因决策一最直接的购买原因是，当需要不能满足时而产牛的购买某些商品的愿望△购买目标决策——当明确购买原因后，顾客还必须对购买目标作出决策，也就是要解决“买什么”的问题△购买地点决策一当顾客作出购买某种商品决策吋，还必须同时作出到什么地方去买的决策△购买时间决策一1贝客还必须对购买时间作!11选择△购买人决策一＞页客常常面临购买人的决策问题，即由谁去实施购买行为△购买方式决策——许多情况下，顾客还必须对购买方式作出决策。顾客要决定购某些商品的频次、数量、方式等问题△购买数量决策一1贞客购买商品时还必须对购买数量进行决策，究竞买多少商品？△购买价格决策一价格是顾客购买决策的重要因素，

5、通常顾客对商品的价格水平有一个心理价位。6、顾客购买决策的方式：△个人经验型决策△家庭集体型决策△他人参考型决策7、影响顾客购买决策的因素：顾客的购买决策常常会受到各种因素的影响，从而导致同样购买选择的顾客，可能会作出不同的决策，也可能使顾客在不同时期作出性质完全相反的决策影响顾客购买决策的因素有：顾客个人因素的影响、外部影响因素以及企业与营销因素的影响。而顾客的个人因素的影响还包括需要与动机対顾客购买的影响、顾客的个笥因素对顾客购买决策的影响等两方血。珠宝首饰消费心理特征分析珠宝首饰消费心理人们选购珠宝首饰的原因很多，不同有消费心理，决定了消费者不同的购买行为。下面就是人们购买珠宝

6、首饰的消费心理如下。美化装饰心理这是人们购买珠宝首饰最普遍的消费心理，也是珠宝首饰所有价值中，最能让人肓接体验到的。俗话说：”爱美心理人皆有之“。在爱美心理的驱使下，人们不断从外表手美化日己，使H己更潇洒大方，更富有朝气和活力，既美化牛活又得到精神上的满足。因此，色泽艳丽、造型奇特、款式新颖、美观漂亮、秀气细巧的珠宝首饰，是这类消费者的理想装饰胡。象征寓意心理珠宝不仅有美丽的色泽和光彩，同时还具有寓意深刻的内在美。很多人选购珠宝首饰，不仅喜欢它外在美，而且还要表达某种愿望，或一种美好的寄托。H古以來，人们就将珠宝比作物华天宝而加以崇询。如我国人民白古以來就有帯玉的习惯，以示吉祥如意。

7、在西方一些国家，航海的水手常带海蓝宝石，经求一路平安、顺利，因为在海蓝宝石的传说中，它能战胜邪恶，给人带來安宁和幸福。而在阿拉们国家，人们认为佩戴绿松石能消灭避难。这种心理,可以说是人类自古以來就有的。即使在今犬，人们的这种朴索心理依然可寻。纪念心理持冇这种心理的珠宝首饰消费者，往往对人对物都冇怀冇深厚的感情。他们注重人与人Z间的诚挚Z情，进而将这种感情寄托在珠宝首饰上。他们会选择一些符合白己的心情愿望的珠宝，以作为对人对物的纪念。结婚纪念首饰的流行，可以