饭店管理笔记

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1、饭店管理第三节现代饭店的类型一：按宾客和市场来分商务型饭店长住型饭店公寓，签书面协定度假型饭店会议型饭店二：按计价方式来分按欧式计价只有房费，无餐费按美式计价含餐费按修正美式计价欧陆式一早餐百慕大一顿美式早餐第二章现代饭店管理者第一节思想观念要求商品观念，二：服务观念管理者不断提高员工收入水平关心帮助员工维护员工自尊心和积极性前台员工无权指责客人的态度，客人有权挑剔我们的服务三：营销管理观念站在客人的立场上提供我们的服务产品增强服务的透明度四：形象管理观念良好形象是招财之本服务质量是形成良好形象的资本树立强烈的质最

2、意识注意员工仪容仪表酒店的店容店貌五：决策观念总经理副总员工第三章一：计划指标主要计划指标1.客房数反应接待能力客房床位300个房间以下小型300——600中型饭店600——1000大型1000+特大型2.出租率利用率大小的指标二实际出租数/可供核定房间数即300-（20间维修的房）理想年平均出租率75%——85%1.双开率双倍客房占用率，指两个客人同住一个房间占所租客房总数的百分比2.接待人数：反应饭店经营活动的直接成果住宿人数人天数（过夜天数总和）3.平均房价4.营业收入5.工资总额6.职工人数7.劳动生产力8

3、.维修保养费11.还贷付现第四节现代饭店组织管理组织设计原则1.组织形势适合酒店经营的需要2等级链原则3.命令指挥统一原则只服从于顶头上司4.管理跨度原则有效下级人数领班10——12人二组织效能分析1.饭店组织要有吸引员工和客人的个性特征2.组织方式要能够促进饭店管理第二节饭店组织结构组织结构层次决策层管理层执行层操作层组织管理形式直线职能制直线部门即一线部门，前台，就是直接为客人服务的部门二线部门后台工程部，财务部但后台可以指挥前台的下级，也仅仅是总经理的参谋，目的是统一指挥后台与前台关系服务与被服务，监视与被监

4、视的关系第三节各地组织制度1.管理体制总经理负责制度法人代表总经理党组织职代会参与管理权，监督权，审议权2.饭店制度经济责任制各种承包岗位责任制工作制度1.员工手册制定依据业务经营的需要人力资源定义：智力正常的人力资源作用：大大提高饭店竞争力有效提高员工工作效率职务分析五，研究层面政策面技术面艺术性编制定员宾客至上以岗定编用人最多为餐饮占总的员工的50%前厅、客房服务20——30%1.确定岗位数2.劳动标准每个岗位的实际工作量出租率30%40%60%出租房间180劳动标准1414日需人数13人员配备标准在编人数=（

5、日需人数*7）/5=19进一位干扰因素人手短缺服务质量的构成一：设备设施硬件同星级档次相适应操作简单使用方便100%达标设备设施安全及时更新换代二：菜食产品质量标准化特色化三：服务水平唯一的软件四：环境氛围五安全（五）安全状况1.营造环境心理安全2传染病的防止1.三轻，说话轻，走路轻，操作轻，减少对客人的侵犯骚扰。二进房原则，一是白天，一是晚上。二.酒店服务质最的特点1.有形和无形的特点#冷冻温度：・18°C〜・24°C,通过服务规程来控制服务质量,标准化2.服务质量的综合性3.评价的一次性4.评鉴的关联性100-

6、1=0第二节：饭店服务质量分析二图一表法排列图（ABC法）抓住主要矛盾排列图是寻找分析主要服务质量缺点所在鱼刺图（因果分析图）寻找分析主要质量问题的原因对策表解决主要质量问题的方法人多时，脱产培训。第三节：全面质量管理一：特点或特征：预防为主二:全面质量管理的具体措施1.健全质量管理机制质量管理小组QC每个员工都是质管员，不能流于形式2情感和制度兼容3.针对性服务与规范服务相结合用品：供应品+备品客史档案馆超常服务4.无缺点管理：不允许员工犯错。管理理念，针对传统的管理理念来说，人非圣贤，孰能无过由于评价的一次性航

7、空公司5.抓质量首先从管理层开始服务员被投诉时，管理者不应该责备服务员，从自身找问题。100次中85次主要问题是酒店问题，1其次是服务员的问题。管理者应该自我反省。3.推行表单管理客房检查，白手套式检查，用白手套去摸4.抓好现场管理晨会5.抓有形证据管理。6.抓好管理的沟通。观察手下的眼神，不要简单去问10定期不定期的征求客人意见第七章现代饭店的安全管理第一节饭店安全管理的概述一定义：饭店安全三个要点：1.三者两方面安全客人人身员工财产饭店1.不存在任何潜在危险因素，即使没有发生2.强调的是整体而不是局部二:酒店安

8、全管理的主要环节（一）饭店护卫1.定点护卫，每天都要做的2.巡视检查，每隔一个小时，在酒店外部检查，在客房的楼层走道是主要巡视对象，防止非住宿客3.人进来。3.监视控制（二）消防管理1.消防设施要齐全，硬件的配套设施，特别是报警装置人工报警一级报警，二级报警发生了火警，烟头扔在地毯上，冒烟了，打给酒店的消防中心，不要打119;发生火灾，才打119（三）治安次