西式快餐的管理

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1、西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第…流的管理。西式快餐提出的冃标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务耍多于他原来所期望得到的服务。这就耍求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四人耍素。Q.S・C・V.产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅屮烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内

2、层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

3、清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁,以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二.展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客

4、为因”。二.顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境临的决定占31%+占13%+(占56%再次光)=100%三.顾客的期望1)•餐厅清洁；2)•员工友善；3).提供食品准确；4)•设施管理妥善；5)•食品优异，质量稳定;6)•服务迅速。四.顾客抱怨请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如:1)・餐点不止确；2).包装不正确；3)•产品质量有问题；4)•服务态度；5).桌椅不干净等。B.必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1)•食物中毒，或食品安全引起的疾病；2)•食品污染；3)•食品中有异物;4).突

5、发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6)•顾客要求公司，管理部门岀面解决的抱怨；C.处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听:1)•仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；1).确认完全了解顾客的问题；2)•了解事实；3).肢体语言表达我们对问题的关心；4)•千万不要动怒，并有意解决问题；5).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定耍表示我们对问题的关心；2)•表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4)•建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5)•在可能的情况下，为顾客更换产品，或史正错

6、误餐点或退款。使顾客满意：1)•使顾客满意一立即解决问题；2)•如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3)•在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1)・感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2)•再次表达我们对问题的关心；1)•将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。A.处理抱怨的主要原则：1)•耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不耍与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3)•立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到白己的工作岗位。B.处理

7、抱怨的基本原则：1)•友善及乐意协助的态度；2)•要冷静，不要企图解释或辩护；3)•要用“请，很抱歉，请稍后”的语气;4)•立即请求管理组协助，由管理解决；5)•决不能让顾客不高兴的离开。A.工作优先的次序：1)•直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。穴.贝工职责1.保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2.提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D•特别注意儿童；E