肯德基服务管理分析

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1、企业背景:1987年11月12H,中国第一家肯德基餐厅在北京前门正式开张，离天安门不过几分钟的路程。9年Z后，肯德基在中国的第10（）家店开张了，也在北京。在Z后的9年中，肯德基又先后开了1400家新店，遍布在西藏以外的各省、直辖市及特区。到2012年，肯徳基在中国工开设3500多家餐厅。2005年屮国餐饮业收入为8800亿人民币，中国肯徳基占其小的1%，不但领先行业，并且在营业额、利润及餐厅总数上超越国内其他任何胡牌一倍以上，包括排在第二的麦当劳在内。全世界快餐行业的龙头向來是麦当劳，而不是肯徳

2、基，肯徳基在屮国的市场地位是个突出的特例。1、分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服务传递系统（15分）。一、目标市场的组成肯德基中国的定位一直是那些喜欢便捷美味快餐的中国人，强调的是中国的因素，所以除了原冇的肯德慕汉堡薯条，也相应的在产品上增添了很多的中古木土化的因素。提供一种家庭式团圆用餐的气氛。中国肯徳基前期的目标市场按年龄段主要锁定在儿童和青年，他们易受外力影响。包括吋尚、同辈的影响。他们不仅在家庭中深具影响力，经常左右口己的长辈甚至影响下一代用餐

3、，肯德基前期选择这两个冃标市场是十分明智、具有前瞻性的决定。发展到现在，它的冃标市场已经不在冇年龄的限制，逐渐延伸至不同的川餐群体，如家庭、同事、亲友（全家桶的出现在一•定程度上标志着肯徳基市场定位的改变）。二、服务概念肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度、产站高质量的优质服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务耍多。肯德基的宗旨是顾客至上，止是这一宗旨使每一位來就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会冇一种宾至如归的感觉。同时肯徳基的服务理念正如其广告词“生活如此多娇”、“冇了

4、肯徳基，生活好滋味”所体现，除了注重服务的质量还通过不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，为人们捉供更丰富的食物，并立足于中国实际，开发出很多中国特色的食物。“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24个字概括了肯德基在中国的发展和服务理念。肯徳基的“顾客至上”的理念除了服务顾客，也指对员工重视与培训，使肯徳基在中国成为一个吸引人的企业。三、服务传递系统在服务传递系统上，肯徳基是生产线方法应用到服务业的典范，借鉴制造业控制过程质量的思路，提高产出水平

5、的方法，明确劳动分工。从统一的供应链供应到原料经过测量、预包装处理，有专门储存设施处理半成站，整个后台的支持过程都严格按照过程控制进行，有效地提鬲组织的运营效率和降低运营成本；在后台生产上同时采用大量现代化设施设备的使用，应用技术设备替代个人劳动，节约人力成本。在前台作业上，严格制定服务的标准（控制前台点餐的流程及顾客等待时间）及服务人员的规范化（微笑服务），并进行持续的培训，使前台的服务传递持续改进，最大限度地使消费者满意；肯德基注重餐厅的环境，甚至卫纶间也是一尘不染，服务设施的设计与维护也遵循

6、着统-的CHAMPS标准。肯德基的服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为它的的核心竞争优势。2、分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。—、支持性设施：1•地点：餐厅在消费者聚集的地区或地点随处可见坐落在交通便利人流密集的场所，遍布在市中心、居民区、车站、高速公路旁。2.建筑及内部装饰：肯徳基中国的外观建筑做遵循一致风格，和餐厅的具体位置及周边因索相协调。部以暖色调为主，激起人的食欲，符合快餐文化，木制桌椅，温馨可爱。红色的门脸，挂着憨态可掬的哈兰•山德士上校的标志。中国肯德基餐厅

7、室内、宗外设计因不同的餐厅规模、位置、顾客对彖而釆取不同的设计规格，比如一家坐落在儿童众多的餐厅在设计时就一定会包括儿童区作为儿童生口聚会及其他儿童活动的区域，另外还会设计儿童游乐园，包括各种各样的游戏设施。坐落在人城市的办公区的餐厅更加注重柔和的色彩、摩登的形象、宽敞的空间等。3.支持性设备：统一标准的炸锅（用来炸鸡、黑条及其他油炸食甜），烤箱（烤鸡翅、蛋挞），仓库，适用于不同路段的大小装货车，节约运输成本。4.设施布局：点餐取餐处与出口及就餐区冇较大的空间，减少了拥挤，提供了足够的空间供人们等

8、候。二、辅助物品1.一致性：食物与照片基本一致，食物的新鲜保温；鸡翅鸡腿大小一致；全国各个肯德基店的制作方法、拌料，食品口味一致。统一标识、统一服装、统一配送方式。2.数量：大中型的饮料、大小包薯条，3.选择：儿童餐、西式快餐（汉堡、汉堡又有牛肉鸡肉鱼肉等、薯条、炸鸡腿、鸡翅、允指鸡）中式套餐、不同口味的配餐、饮料，可以供不同口味的人选择；价格低廉的超值早餐午餐晚餐，供不愿意花A多钱的人选择；网上订餐、外带，更多的可选择性便利性。三、显性服务1.对服务人员的培训：对员工进行统一规范