群众满意基层站所

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1、中国农业银行股份有限公司湖州南潯支行营业中心位于南潯镇嘉业路138号，营业总面积600平方米，共有员工29人，其中：大专及以上学历23人，员工平均年龄34岁，是一支专业、年轻、朝气蓬勃的服务队伍。近年来，在上级领导的高度重视和大力支持下，通过全体员工的不懈努力，南潯区支行营业中心的整体营业环境得到了很大改善，有效地推进了我行树社会化形象、促规范化发展、趋标准化服务的进程，促进我行标准文明服务的提高，力争成为南潯区“群众满意基层站所（服务窗口）”。.加强领导，采取措施，把创建“群众满意的基层站所”摆上重要位置。今年以来，我们按照镇党

2、委、政府和农行区支行的要求，把这项工作摆上重要议事日程，并认真组织实施，做到创建“群众满意的基层站所”与日常性工作结合起来。创建活动是加强和改进我行标准文明服务的需要，是提升为民办实事和服务水平的需要，是促进党风廉政建设，实践“三个代表"的重要思想的需要，是建设社会主义新农村的需要，而金融业优质服务的重要组成部分。农行南潯区营业中心是代表农行服务基层、服务群众的“窗口J直接面对千家万户，工作是否让群众满意，不但影响单位的形象，也影响到金融业的形象。多年来，我行高度重视创建群众满意站所工作，并以此为契机，加强领导班子建设，转变工作作

3、风，确保创建成效。一是组织到位。我营业中心按照创建标准高要求，上半年召开全行人员会议，传达贯彻争创“群众满意的窗口服务单位”主题活动的实施意见，确争创活动的要求、目标和任务。号召全站人员将思想统一到争创活动中来，使全站人员充分认识到争创活动是农行标准文明服务软转型的现实要求，是适应新形势，强化优质服务的必然要求，是密切与基层群众联系、切实改进作风的迫切需要，是改善服务形象、强化队伍建设的重要抓手。为使创建活动有序、有效开展，成立创建工作领导小组，并进行明确分工，确保组织健全、人员到位，运作有序。统一思想，提高认识。二是宣传到位。根

4、据上级创建工作的统一部署，我站每年都要召开全体工作人员参加的专题会议，传达上级有关文件精神，统一思想，提高认识，使每个职工都投入到创建工作来。三是责任到位。根据金融行业工作实际，确定了各工作人员职责、服务承诺制度、限时办结制度、人员考勤制度、服务行为规则、首问负责制度、岗位职责等制度、开展服务竞赛、强化队伍建设、优化办事程序、开展优质服务，设立监督服务热线电话、设置意见箱、咨询台，使争创活动有目标、有方向、有手段。从行长到职工，做到人人有岗、岗岗有责，各司其职、各尽其责。二.优化资源配置，成功地进行了网点的服务转型。在南潯当地同行

5、业中，我营业中心始终走在最前，不仅提高了效率，更为重要的是，我们南潯支行营业中心带来的良好的示范作用，在网点服务标准化有效转型的前提下，各兄弟网点争相进行提高，从而提高了我们银行业的整体效率。一是设大堂咨询服务区。在营业中心进出口开设咨询服务区，并设大堂服务经理，为前来办理业务的客户进行疏导和讲解，最有效地引导客户办理其业务。二是设客户休息区，实行叫号服务。在营业中心中心设立了客户等待休息区域，安排舒适座位、饮用水、媒体播放等设施，为等待办理业务的客户提供最舒适的等侯环境。三是设自助服务区。在营业中心设置自助区，放置自动存取款机，

6、最大程度的分流一般简单存取款和转帐业务的客户，并在一旁设专业人员进行指导，实践证明，自助机日均交易业务量接近300笔，远超过一名柜员的业务量。四是实行高低柜，外加开放式柜模式。高柜服务区即为现金交易区，低柜服务区为贵宾服务区，开放式服务区为非现金交易区，而且全面启用CFE系统。该模式能更有效的区分不同类型的客户，对前来办理不同业务的客户进行分流，让我们的服务更人性化、更专业。五是增设柜员。在总行关于解决“排长队”现象的精神指导下，我们营业中心领导毅然决定增设柜员，来缓解客户排队的难题。在大部分时间现金交易区的柜台能办理业务的都配备

7、柜员办理业务。很大程度减轻了客户排队等候的压力。二.持续推进文明规范服务，完善组织，落实责任，卓见成效。我行营业中心注重制度建设，在原有的基础增订岗位责任制和营业中心规范化服务承诺，增强员工的自觉性、主动性和责任性。建立相对完善的意见投诉体制，凡客户对员工的服务不满意的，可以到经理室进行投诉，备案。有员工作检讨，组织给出相应处理意见，并报送投诉人。另外，在本营业中心良好的信誉下，我们与湖州国库中心支库有着良好的合作，代理南潯区的国库业务，为财政和税收征收处提供了报表的送达和相互的核对工作，我们的国库业务也得到了上级国库的认可和同级

8、财政的表扬。与国家机关联手，打出服务群众的农行品牌，真正使营业中心为客户服务的宗旨提到了一个新的台阶。二.严格履行金融法规，提高员工素质，增强整体竞争力。一是健全各项制度。通过文明学校的一系列学习和职业道德教育，营业中心员工的思想认识有了显著提高，