浅谈商业银行服务质量提升的路径

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1、浅谈商业银行服务质量提升的路径邓文忠'（l.'P国建设银行广东省河源市分行，广东河源517000;张伟成22.广东省河源广播电视大学，广东河源517000）摘要：金融是现代经济的核心，在现代经济体系中，金融不仅仅是某种实现国家政策目标和政府实施宏观调控的手段，为经济活动不同主体的高效交易提供桥梁，更重要的是金融服务本身也是一个重要产业，具有提供产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。在深入贯彻落实科学发展观，实现全面协调和可持续发展方面，商业银行必须自觉地在本领域内执行党和国家的一系列战略方针部署，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平

2、的竞争。关键词：商业银行；服务质量一、对商业银行服务工作的再认识经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户盅求角度來考虑提供商业银行服务。商业银行服务不是社会学上的概念一一无偿风险，而是经济学范畴的概念一-商业银行挣钱的一种手段，是指商业银行为顾客提供信用屮介便利，满足顾客信用需求的全部活动商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要

3、求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长吋间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提髙服务水平,而必须2期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉，被媒体曝光⑵。商业银行服务属于感情密集型服务，商业

4、银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质竝，商业银行及服务人员与客户Z间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。新时期的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。二、高品质的服务对商业银行的重要性全球经济的一体化进程加速，给我国商业银行业带来了巨大的机遇和挑战。外资银行的蜂涌而入和国内商业银行业改革的步伐都在同时加快外资商业银行竞争的H趋激烈的格局已经展开。在这场没有硝烟的斗争中，我国的国有商业银行求生存、谋发展，实现自身的跨越式发展，已是当

5、务之急。提升商业银行服务水平，是当前我国谕业银行发展的必要要求。服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争,都离不开竞争的实质一--比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。埃森哲咨询公司曾经对簡业银行最有价值的客户进行调查，结果发现这些客户最关心的并非是商业银行以为的礼物或优惠，而是良好的服务和合适的价格。高品质的服务能商业银行增加市场份额，服务优良，商业银行会赢得积极的声誉，并通过声誉赢得更高的市场份额，比

6、竞争对手更有能力索取更高的服务价格。零点集团的调查说明：“近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行”。同吋高品质的服务可以使满意的客户在一•家簡业银行增加使用服务项目，如一个客户可能会在同一家商业银行开设多个账户，并在这家商业银行进行贷款、外汇买卖等其他业务。因为如果客八注重并看重一家商业银行的服务，他们愿意为那些高品服务支付额外费用，这样提供优质服务的商业银行获得超常的市场份额的增长和较高的价格。高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。一方面，通过客户服务过程使商业银

7、行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。同时，把商业银行对客八的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行來讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户來代替失去的老客户，这种代替不仅筒耍很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来

8、的利润比较少。因此,提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质