客户服务人员工作指导手册

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1、客户服务人员工作指导手册主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22LI上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客八永远是第一•位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客八更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全血和快捷的服务，使客八体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有梢

2、妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极Z情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都垂要，却总是在我们的意料Z外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥冇持续竞争优势的金业的员工也能从战略层血以深邃的客八需求先见能力而征服客八、傲视群雄；打造一流的客八服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；？关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是捉升企业整体服

3、务水平的关键?。学习收益：只冇超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分亨什么是客户所认为重要的。引入〃客户服务循环〃的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容：第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流

4、的客户服务体系一完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客八服务体系的框架著名金业的客八服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准山谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客八服务管理和关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度

5、管理影响客户满意度的三个原因：产品/服务少客户需求Z间匹配的程度(match)；产品/服务本身的质量(quality)；价格(price)o客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客八忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测最。客八忠诚分类与价值差界分析。保持培育客八忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客八满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升客户到底要买什么6个服务情景演练服务代表的能力A一AuthorityActionE一一Educat

6、ionH—HumorL—ListenN—NeedsP―PassionS—ServiceSmartSmile&Speech分享：客户服务代表的素质一-3H1FHeadHeartHandFoot第五章：投诉是金——正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客八投诉产牛•的目的客户投诉产生的好处企业流失客八的主要原因第六章：处理客户投诉的方法处理投诉的基木方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)；掌握冇效抚慰情绪高度激动客户的方法；

7、案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧处理顾客投诉与抱怨的方法重大投诉处理不冋避并找出原因正视投诉追根究底绘制工作网络图，上司，媒体，高层，中立机构，项日小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标协调与处理总结：前事不忘，后事之师案例分析：松下的客户抱怨屮心第七章、企业服务品牌优质的客户服务是最好的企业品牌客户服务对于一个金业有什么意义？只有出色的客八服务才会使你貝有超强的竞争力牢固树立服务品牌。创造企业品牌案例分析：DELL服务品牌是防止客户流失的最佳屏障客户叛离是一种严重的传染病客户叛离的最佳疗法

8、一“以客户为中心”老客户=更少的费用老客户=丰厚的利润行动计划总结研讨讲师介绍：张嫣老师国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华人学、中山大学客