客户服务制度

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1、客户服务管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立Vip客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于*和*所有产品的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：直接使用木公司产品的用户和销售木公司产品的代理商。第四条本制度归口管理部门为客户服务屮心。第二章职责第五条职责1、客户服务屮心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的投诉及Vip客户服务工作，具体表现为(1)负责各网点服

2、务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)vip客户的服务管理；(5)是危机事件处理的责任部门；(6)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。客服部门理念：只冇更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出木部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的

3、建议。3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的H常管理和监督，捉升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训计划3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的

4、顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质呆，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）及时处理客户捉出的各种问题，具备良好的职业道徳和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5）服从管理，按照部门规章制

5、度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3）在顾客投诉问题当屮捉取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在对控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3）协助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道

6、充值情况附件一：部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮人，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方血对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到捉高新人的上手速度

7、，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。4响应顾客专业化，60秒响应5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、处理问题系统化流程化1客服受理…

8、解决问题一回复顾客一问题反馈2客服受理…交易纠纷…投诉专员■■核实处理—回复顾客■■问题反馈3客服受理…技术故障…技术倾向型客服一核实处理■■回复顾客一问题反4客服受理…技术故障