【精品】修学年论文

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1、论上岛咖啡顾客期望与顾客满意一、摘要：随着当今社会的发展和全球经济的迅速增长，为了培养企业的忠诚客户，增大顾客对企业的忠诚度，企业越来越注匝对顾客的满意程度的调查与统计，顾客期望成为企业重点关注的一个方向，本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础，结合服务营销的特殊性分析上岛咖啡的营销战略问题，提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型，从而确定自己的营销战略，明确锁定自己的服务对象，在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望，同时按照顾客期望设计并提供服务，才能实现顾客满意的目标。Abstr

2、act:Withthedevelopmentoftoday'ssocietyandtherapidgrowthoftheglobaleconomy,inordertodevelopthecompany'sloyalcustomers,increasecustomerloyaltytothecompany,companiesincreasinglyfocusoncustomersatisfactionsurveysandstatistics,customerexpectationsbecomefocusinoned

3、irection,customerexpectationsandperceptionoftherelevanttheoreticalresearch,servicesmarketing,theparticularityoftheUCCsmarketingstrategy,marketingstrategymodelbasedoncustomerexpectationsandperceivedservice,andtodeterminetheirownmarketingstrategy,aclearlockthei

4、rtarget,betreateddifferentlyintheunderstandingofthecustomerserviceexpectationsbasedoncustomerexpectationsandreasonablecontrolofcustomerexpectations,designedinaccordancewithcustomerexpectationsandprovideservicestoachievecustomersatisfactiongoals.关键词：顾客期望；顾客满意；

5、服务营销；顾客忠诚Keywords:customerexpectations;customersatisfaction;servicemarketing;customerloyalty二、正文（一）、顾客期望与顾客满意的概念1、顾客期望概念期望是指人们对某种事物的期盼，对事物达到某一点的潜意识的想法，顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或者服务能满足其需要的水平，达到这一水平，顾客则会满意，而反之则不满。顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。因为当顾客评估服务质量时，要把他们对服务绩效的

6、感知与这些参考相比较，所以关于顾客期望的理解与详细知识对于服务营销人员是非常重要的。如果说期望是顾客对接受的服务进行比较的参考点，这只是一个开端。期望水平以顾客持有的参考点的不同而变化很大，因此作为服务营销人员需要更加精确的了解顾客的期望水平，以便于更好的参与服务营销，达到顾客满意。2、顾客满意概念对于满意的定义，《现代汉语词典》有五种释义：一是意愿得到满足；二是原先料想；三是犹充盈；四是符合心愿；五是决意，一心一意；“每个人都知道什么是满意，然而，当问及满意的定义时，似乎没有人知道。”这句话引自资深作家和学者理

7、查德L.奥利弗一篇题为《消费者满意》的文章。由此可以了解顾客满意的定义的难度了，基于早先定义，奥利弗提出了他的正式定义：满意是消费者的实践反应，她是判断一件产品或服务的特性，与其本身的尺度；或者说，它是提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。用通俗的话说，顾客满意就是顾客根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。尽管倾向于将顾客满意度当成一个静态的量，从一个特殊的角度及吋地加以衡量，但事实上，满意度是一个动态的，移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能演

8、变。因此作为服务人员必须紧抓顾客的满意指标，达到顾客的满意上限。（二）、顾客期望与感知的服务营销战略的基本构成要素关于服务营销战略要素，许多学者包括詹姆斯・A.菲茨西蒙斯、鲍姆和比特纳、瑞查德与塞斯、雷蒙德.P.菲斯克等从不同的角度进行了探索性研究。鲍姆和比特纳在《服务营销》杂志上有一篇题为“服务企业的营销战略和组织结构”的文章，阐述了服务营销组合问题，即在传统的营销组合