【管理类】客户管理2

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1、客户管理目录销售过程管理客户开发客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户口己选择产品的权利，让客户得到口己真止想要的东西，是竞争的关键需要。学习完本章，你应该了解以下内容：1.客户开发的基本步骤；2.客户管理的内容；3.了解客户满意度;4.客户服务的主要内容；销售过程管理1.销售FI标实现的关键企业在制定了销售目标（包括销售额日标、毛利日标、增加销售网点目标、货款完全冋

2、收冃标等）后，那么实现这一冃标的关键在两方面。・目标分解销售经理耍具体细致地将上述各项冃标分解给销售员、经销尚，再配合各项销售与推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。・过程进行追踪与控制销竹经理要対销竹过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销竹活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要口的，就是要重视冃标与实绩Z间的关系，通过対销售过程的追踪与监控，确保销售冃标的实现。2.时间管理销售过程管理的一大关键，就是耍把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。销住过程管理分为：销

3、售员与办事处主任耍进行每日追踪（也町说是口我管理）；屮层主管要掌握每周进度；高层主管则须控制每月管理；经营若则只要看成果即可。3.销售员过程管理•每日拜访计划表销售员在了解公司分配的销售冃标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客八及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项冃或冃的（开发新客八、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在〃每日拜访计划表〃上仔细填写。这张表须宙主管核签。•每口销售报告表销售员在工作结束后，耍将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结來、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今门拜访心得等资料

4、,都填写在〃每日拜访报告表〃上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过〃客户拜访计划表〃，知道销售员每天要做什么；通过“每R销售报告表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。・评价推销的效率在了解销售员每口销售报告后，销售主管应就各种H标值累计达成的进度加以追踪，同时対今天拜访的实绩进行成果评佔，并了解今口在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是笫二个过程管理，也是最重要的管理内容。•市场状况反映表销侶员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动

5、或推出的新品、经销商是否冇严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以彫响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。・周进度控制各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提岀销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售冃标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度控制。销售员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪

6、进度时面面俱到。・销售会议销售过程管理的一个重耍手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由丁•业务主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每口召开早会或晩会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。在了解了各个销售员的工作情况后，业务丄管耍对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠止和帮助。总Z,销售经理若能掌握人（销售员）、爭（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款），销售过程管理也就做好了。客户开发1.客户开发是销售成功的决定性因素客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大

7、多数销售人员都认识到这一点，但大部分销售人员却并不热衷于客八开发，相反他们总是尽对能地减少在这个环节所所投入的时间。一个简单的销售过程可以分为：编制计划；客户开发；约见面谈；产品推荐；双方成交；售后服务。尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩，但编制计划并不是客户开发的先决条件。但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件。如果不能有效地开发客户和拓展业务，那就不可能在其他销售环节屮取得成功。销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产