《论文_毕业论文-酒店个性化服务管理(定稿)》

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1、酒店个性化服务管理摘要以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务Z屮，而不是只表现在某一个具体的项日、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能索养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与

2、经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。关键词：个性化，服务，洒店ABSTRACTRegardcustomerasthecentreoftheindividualizedserviceintheincreasinglyfiercemarketcompetitiontoplaythedifferentiationofmanagementofcompetitiveadvantage・Personalizedservicestoembodyinhoteldailymanagementandservice,noto

3、nlyinaspecificproject,aregulationsoraslogan.Personalizedservicestobothhardwareandsoftwareisnotanexactdefinitionandprinciples.Sothehoteloperationofpersonalizedservice,brandpersonalityisnotstrong,servicepersonneloftechnologyinnovationsuchasthelimited,directconstrains

4、theinstitutionalizationofpersonalizedservice,brandestablishmentandpractice.Personalizedmanagementmodeandpersonalservicesistheinnovation.Fromthehotelmanagementandoperationmechanismofarchitectureframeworkandprofessionalskillsofemployeesfromtwoaspectsofthequalitytrain

5、ingtothehotelofpersonalizedservicethisreformandinnovationofpracticeandconstruction.Thishotelcanformcharacteristicsofconventionalhighqualityserviceandmanagement,canwinmorecustomers,occupiedlargermarket,constantlycreatesprofit.KEYWORDS:personality,service,hotel摘要IABS

6、TRACTIl一、酒店个性化服务的内涵及其重要性1（…）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌1（二）寻找新的机会，抢占新的市场1（二）树立良好的企业形彖，在竞争取胜1（四）〃行业屮取得竞争优势1二、酒店个性化存在的问题2三、酒店个体化服务的原则和规范3（•）•个H标3（1）两项保障3（三）“三特”机会3（四）四个误解3四、酒店个性化服务的创造实践与建设5（•）从洒店的角度岀发5（二）从服务员的角度出发6结论8谢辞9参考文献10一、酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础

7、上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。(-)满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体耍求，灵活地提供特殊服务。(-)寻找新的机会，抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项

8、目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.(三)树立良好的企业形象，在竞争取胜急客人Z所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形彖的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到洒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。(四