星级酒店VIP体系和接待流程

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1、公函致：**一副总经理档案编号：S&M-MC-***±：市场销售部抄送：各部门事由：关于VIP体系和接待流程的建立日期：**年**月**日紧急程度：□特急□紧急■常规保密等级：□机密□秘密■公开H的PURPOSE建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。程序PROCEDURE一、VIP的分类和相应待遇汇总表VIP1VIP2VIP3VIP4定义标准以前台散客价格入住酒店10次以上，以正常公司协议价入住酒店30次以上，以前台散客价格或正常公司价格入住的行政房间，或酒店或集团指定的客人市政府领导干部，同行业及公司总经理、国内重要新闻传媒记者,酒店或集团指定的客人，以前

2、台散客价格入住行政套房的客人，14天以上长住客人国家副省部级、厅、司、局级领导，国内人公司总裁，国内有影响的社会名流、明星及公司指定的重要客人，集团总部领导人员，以及酒店或集团指定的客人，以散客价格入住总统套房的客人国家、屮央领导、外国首脑，国家正省级领导，国家旅游局正局以上领导，对酒店的经营与发展有重要影响的人士，集团以及酒丿占或集团指定的重要客人欢迎信无总经理签字的欢迎信总经理签字的欢迎信总经理签字的欢迎信欢迎赠品VI水果一份V2水果一份V2鲜花一份V3水果一份点心或巧克力一份V3鲜花-•份V4水果一份点心或巧克力一份V4鲜花一份红酒一瓶夜床礼品无点心点心及牛奶或

3、果汁或客人指定饮品点心、牛奶或果汁或客人指定饮品或其他指定礼品V1P特色对于长住客（30天以上）或者V4客人在浴袍、毛巾等物品绣上其名字并根据客人喜好放置相应的生活用品附：赠客礼品标准/签批权限/下单流程1.房间欢迎水果标准房间鲜花标准VIP1成木20元VTP2成木30元VTP2成本30元VIP3成本50元VIP3成本50元VIP4成本100元VIP4成本100元2.房间赠客礼品卜•单权限VTP1&VTP2可由人堂副理签字下单VTP3可由前厅部经理签字下单VTP4可由市场销售部经理或客房经理签字下单（根据VTP接待计划书执行）1.如无特殊要求，房间赠客礼品下单吋间每天

4、两次，上午为12:00之前下单，下午为17:00之前下单。2.如无特殊要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00开始送，晚上为19：00开始送往房间。客房部配送鲜花每天一次，下午14:00o3.晚上21:00Z后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。特殊要求除外。4.如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需要提前3小时通知客房部。5.如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的水果。二、各级别VIP接待程序、标准VI级别客人市场销售部1、下达VIP预订单

5、并安排预订部录入电脑。（不要求必须下发VIP接待计划书）2、客人在店期间，销售经理需拜访一次。前厅部1）准备工作1、夜审吋利用电脑系统对次tlVIP接待预定进行汇总并及吋检索利更新当天的VIP状态。2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VTP名单。（不要求巾场销售部必须召集接待协调会）3、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。4、准备VIP登记夹、准备双份钥匙（时长延一天）、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。5、提前向餐饮部下发“赠客礼品中请单’，做好水果赠送准备工作。6、大堂副理检查房间的配备及状态是否良好，包括

6、空调、电视、电、卫生及网络等方面。2）接待流程1、抵店前十分钟通知人堂副理至人堂迎接。2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随吋提供服务,在此期间必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。4、将客人特殊需求通知到相关部门。5、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小吋，将所有账单准备完毕，备用。6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。7、客人离店时由人堂副理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。客房部1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单

7、”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“赠客礼品通知单”，进行相关任务布置。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。4、按时间配合餐饮部配送VI欢迎水果餐饮部1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必须以客人的姓氏称呼宾客。3、各级管理人员及员工必须清楚给予相应的优惠价格。餐饮接待规格1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。V2级别客人市场销售部1）接待流程1、获取市场销售经理批复的“VIP预订单”，立即安排预订部录入系统。（不要求必须下发VTP