明确酒店的管理宗旨

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1、明确酒店的管理宗旨酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而,从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。hl前，冇许多管理者还没冇意识到这方面的重要性。管理者对酒店竹理的认识还存在许多谋区。这些管理上的谋区不消除，势必影响酒店的生存和发展。一、营销让宾客从心里满意餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销作指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客

2、人会满意吗？作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适吋的向客人提醒，婆适量点菜，以避免浪费；或者通过询问客人的口味來推荐合适的菜希，这样的服务会让我们宾客更为满意。大家都知道耍重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢？很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，讣宾客从心底里感到满意才是换道理。二、员工一一饭店的资产和资源“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，

3、让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实冇了更先进和更豪华的便件，但由于员工长时间的休假,不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失To所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了牛气。当然酒店最后的结果还是没有体现具真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段吋期进行服务理念的培训呢。成木是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理人师彼得•徳鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是

4、人的价值，因此把员工当作资源述是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。三、制度一一“热火炉定律”和其他不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制,甚至很多制度只是-•种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为-•种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是來自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和金业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样一一谁碰它，它就烫谁

5、；你不碰它，它就不烫你。”这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践屮不断的探索和提炼。首先耍在制度化管理基础上，大家己经具备了-•种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。四、求知一一处处都是机会21世纪了，人家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒岀“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的冃的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们

6、的肯定，使生活过得冇价值感。按照逻辑学中推理法，在工作实践中学习更为直接冇效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应该怎样做。实际上，我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程，是一个不断需要充实的过程,是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每i项工作都用心去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。观念方面的走向对洒店管理者是非常重要的，它决定着一个管理者

7、的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将儿千万、儿个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的示遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的冇形无形的经济损失，而R还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常Z快，从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。一、严格的管理体制是管理好酒店的首要条件香港的酒店冇一套严格的科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都冇明确的岗