旅游景区全国知名品牌创建示范区申报-第三方满意度--调查报告-终稿

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1、沂蒙红色品牌示范区第三方满意度调查报告时间：2013年9月蓝色光标公共关系机构、沂蒙红色品牌示范区第三方满意度调查主要结论1、游客对沂蒙红色品牌示范区的满意度1.1游客对沂蒙红色品牌示范区满意度平均得分为85.1分。其中，孟良崗景区的满意度得分为89.6分，沂蒙六姐妹纪念馆的满意度得分为82.4分，岱崗地貌的满意度得分为83.2分。1.2游客如果重游，再度游览沂蒙红色品牌示范区的可能性综合得分为68.2分。其中，孟良崗景区的游客重游可能性为76.6分，沂蒙六姐妹纪念馆游客的重游可能性为67.3分，岱崗地貌的重游可能性

2、为60.7分。1.3游客向亲友推荐沂蒙红色品牌示范区的可能性综合得分为76.0分。其中，孟良崗景区的游客推荐可能性为78.4分，沂蒙六姐妹纪念馆的游客推荐可能性为74.8分，岱崗地貌的游客推荐可能性为74.8分。1.4沂蒙红色品牌示范区形象平均得分为80.0分。其中，孟良崗景区、沂蒙六姐妹纪念馆、岱崗地貌游客对沂蒙红色品牌示范区的形象评价一致，均为80.0分。1.5沂蒙红色品牌示范区诚信度平均得分为76.8分。其中，孟良崗景区游客忠诚度评价为78.0分，沂蒙六姐妹纪念馆游客忠诚度评价为76.4分，岱崗地貌游客忠诚度评

3、价为76.0分。1.6抱怨和投诉的处理对游客的忠诚度影响极大。1.7游客期望对游客总体满意度起负面作用。2、影响游客满意度的因素2.1示范区景区满意度、示范区现有管理、示范区质量和规划设计均会影响到游客的满意度。2.2示范区管理方面，对满意度影响程度按照因素重要性评价，影响度由大到小的顺序为示范区人员的知识水平和服务水平、示范区的基础配套设施是否健全、示范区景点标识、示范区安全设施。2.3旅行社和导游，按照影响满意度因素重要性，各指标影响度由大到小排序为：旅行社的服务水平；导游的仪表、解说和服务。2.4示范区周边住宿

4、、购物等配套设施，按照影响满意度因素重要性，各指标影响度由大到小顺序为：酒店的数量、酒店的服务、酒店距离景区的远近程度、景区周边超市的数量、超市距离景区的远近程度。2.5示范区的特色、景点体验感对游客的满意度有重大的影响。2.6游客对示范区的期望值越高，对景区的不足产生的不满意也就越高。2.7抱怨和投诉的处理对游客的忠诚度影响极大。3、影响游客忠诚度的因素3.1游客满意度的高低对景区忠诚度的影响是同步的，满意度越高忠诚度越高。3.2游客的抱怨频次越高，忠诚度越低。3.3示范区形象和示范区的诚信度对游客忠诚度的影响也是

5、同步的，示范区形象和诚信度越高，则游客的忠诚度也会逐渐提高。3.4提高示范区的景点和服务质量，增强游客的满意度，则游客对示范区的忠诚度会逐渐提高。相应的，示范区相关部门应强化投诉处理的结果，这样对于提高游客满意度和忠诚度的作用是很明显的。3.5游客对示范区管理服务的纠纷想要投诉但最终没有投诉，会在无形中慢慢降低游客的忠诚度。4、沂蒙红色品牌示范区筹建活动的改进建议2.1提高对游客投诉处理的效率、解决程度和处理的及时、公正性。对于服务过程中的投诉更应该重视。4.2注重示范区多重文化的建设，从而提高示范区的凝聚力和对游客

6、的影响力。关爱游客要从服务过程中的点滴做起，这样才能获得游客心底的认可。4.3在服务的提供过程中，提高服务的有效性，同时服务和售后人员要时常保持与游客的联系，第一时间将示范区的信息通知到每一位游客，以刺激其重复购买力。4.4做好示范区管理的每一个细节，合理调整示范区费用标准。同时，对示范区管理人员的服务要做到尊重每一位游客。二、沂蒙红色品牌示范区第三方满意度调研背景1、沂蒙红色品牌示范区满意度调研时间调研时间:2013.08.15-2013.09.152、沂蒙红色品牌示范区满意度调研的目的2.1了解沂蒙红色品牌示范区

7、游客的满意度2.2了解沂蒙红色品牌示范区游客的满意度和忠诚度的关键影响因素2.3为沂蒙红色品牌示范区提供质量和服务改进意见，提高游客的满意度和忠诚度3、沂蒙红色品牌示范区满意度调研范围及对象2.1调查项目：沂蒙红色品牌示范区消费者需求、沂蒙红色品牌示范区消费者品牌认知2.2调查对象：已经游览过沂蒙红色品牌示范区的游客和沂蒙红色品牌示范区潜在游客4、沂蒙红色品牌示范区满意度调研的方式3.1采用街头拦访、预约访问、电话调查、网络调查、邮寄调查的方式4.2针对街头拦访、预约访问两种方式，由经过专业培训的调查员持问卷调查表与

8、被调查对象进行面谈并记录下调查数据4.3针对电话调查、网络调查、邮寄调查三种方式，由经过专业培训的调查员按照问卷设计与被调查对象通过以上三种方式代被调查者填写问卷5、沂蒙红色品牌示范区满意度调研的样本数量及特征4.1样本数量：采取随机抽样的方式，共完成有效样本300个5.2样本特征：年龄、性别、学历、居住地、收入、出行方式、出行预算等6、沂蒙红