沟通技巧教材

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1、专业求卖严谨诚信一、定义二、沟通过程分析(1)沟通三要素(2)沟通功能(3)沟通的目的(4)沟通的过程(5)单向沟通取向沟通三、表达与聆听(倾听)(1)态度(2)沟通的特殊表达书面报告(3)理想的表达方法(4)理想的倾听方法(5)协调时的理想沟通方法(6)发表之准备(7)其它四、透过整合进行协调五、需求分析六、常见沟通障碍七、非文字沟通语言(1)定义(2)功能(3)文字非文字沟通语言(4)特别的非文字沟通语言(5)一般非文字沟通语言(6)非文字与文字语言之比较(7)笑是人的本能和特权八、有效沟通之基本原则九、人性分析十、组织之实际十一、良好人

2、际关系守则一、定义沟通：个人或组织之间通过语言(包括文字及非文字语言)互相传送信息与意念的过程。协调：管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。简言之，协调的意义，不仅包括目标与状况的共有与共识，且包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。二、沟通过程分析(1)沟通三要素①发讯人②讯人①信息(1)沟通功能■建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系。■促使组织各种活动的开展和进行，以达到预期的目的。(2)沟通的目的①让对方了解自己的意、感觉或意念(分享性)。②让对方同意并接受自己

3、的意见(发表性)。③让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应(要望性)。④维持与对方良好的关系(关系性)(3)沟通的过程：(模式)收讯人收讯人(4)单向沟通：垂直式：上级向下级传达指示、政策无反馈。取向沟通：水平式：相同职级之间员工互相传达讯息，双向沟通较单向沟通较为准确及有效，但所需时间亦较长。三、表达聆听—身体态度展现于处的(1)态度——在意识上所形成的精神态度—精神态度一对某种特定状况及对象，不知不觉中自然形成—的精神态度。态度特点：①承受刺激的本能反应：对物定对象与状况自然形成的态度，会左右来自特定对象与意识之刺激的接受方法。

4、@不容易改变：无论由于长期经验所形成的态度，或由强烈感性万分的经验而快速形成的态度，一旦形成，即很难加以改变。③带有感性成分：普遍存在，因此纯就理性层面启发对方的能度时，很难有令人满意的效果。④自己很难加以客观地观察：要冷静、客观地观察自己对某一特定对象的态度，是很困难的。透过自己的感受，常会认为是对方的问题，往往不容易察觉来自特定对象剌激对方时，自己的态度如何。(1)书面报告：是沟通的一种特殊方式：在事业生涯中极为重要，至于如何写好书面报告又是一门课，简述之：①结构及格局：其中标题是否明显、关键。②内容：清楚地陈述事实，公正的结论。③注意点

5、：报告是否有目标及建设性；能否为非技术的管理阶层所了解；报告是否有效率及到位；采取措施宜明示权责人员及时间；不宜包含任何批评并具有攻击性。(2)理想的表达方法①了解对方♦注意对方心态；♦使其心情轻松；♦有使对方了解心理准备；♦为引发对方的理解程度；♦须虑对方的性格；♦不使对方感到压力、不安与紧张；♦保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见；♦不要使对方产生防卫的心理；♦不要情绪化。②掌握适当时机♦对方是否已期望沟通；♦考虑正式控讨主题的适当机会，给予聆听者或沟通者一些赞许；♦沟通前，先澄清自己的理念；♦话题内容不宜操之过急。③措辞适当♦不使用难懂

6、的言词；♦配合问题性质及当时的状况进行沟通；♦措辞内容须段落分明；♦语调不宜过急；♦除了你的基本讯自外，要知道自己的支作及表达以及其任何寓意；♦避免语意相关的言词；♦不宜涉及不必要的理论性言词；♦不用不符合对方程度的言词；♦避免语言不详；♦结尾明确。①目的状况♦目的及目标均须明确：你为什么沟通，为的是要完成一些事情，影响某些人的态度加强一些讯息，由对话中获得资讯或其它回应。♦须简洁适度；♦有明确的层次及要点；♦具体表示必要程序；♦应状况之需，可加入经验入谈；♦表达方式力求客观；♦事实与意见须有区别；♦记着沟通长远的效果以及即时的要求。②其它♦

7、确定及预估对方可能产生的反应；♦留给对方发问时间；♦检查沟通是否已明确了有无需要任何进一步的资讯；♦适当运用表情及手势；♦必要时，适当加入幽默感；♦要有充分耐性，如果可行，在沟通前先与他人商量；(1)理想的倾听方法：不仅要寻求了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。①了解对方♦态度要亲切；♦毫无拘束心态；♦全神贯注倾听对方语意；♦尊重对方的价格；♦努力维护对方的立场；♦控制本身的感情；♦积极表示关心；♦尽量消除主观意识；♦不一味坚持对方的心理;♦避免感情用事。②适当的倾听方式注意言词的真义及弦外之间；努力掌握谈话中要点与条理；发问时

8、须适时适当；不明了时须予以确定；不可喋喋不休抢话说；态度谨慎，不宜戏虐嘲弄；尽量不夹杂批判及否定的方词；不宜贸然断定是非。③其它需要时，可采取(随声应和)的方式；需