餐饮个性化服务与细节化服务讲解材料

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1、餐饮个性化服务客人对态度的追求比规范更强烈！感悟特别提示：以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！顾客多元化的餐饮消费个性：求实求廉求新求美求名求模仿求安全求趣求速求恒一键式服务为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求

2、的“首问责任者”。首问负责制三原则：第一，职责范围内，立即答复，妥善解决第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。首问负责制“首问负责制”的实行第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总

3、结。有求必应的法国巴黎里兹饭店巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。关注细节从客人抵店开始如果您在里兹饭店预订了房间，又坐出租车来到，不妨注意一下那身穿金穗双排钮蓝长外套、替您开门车门的迎宾员，他一把车门关上，便不动声色地抄下出租车的号码，难道他不相信酒店的客人吗？不相信巴黎的出租车吗？还是在替警方充当耳目？大堂管事尚·马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎

4、有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。”茶壶中盛香槟二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用茶壶送上他们要的香槟。国王用餐埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美餐。为海明威专调的鸡尾酒海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎不住里兹的

5、惟一原因就是没有钱。”他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。RitzHotel官方网站一览个性化服务的重点规范化、标准化服务——满意及时满足客人的需求——满足满足客人潜意识中的需求——惊喜因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立足在惊喜上做文章。满意加惊喜！个性化服务的基础员工的满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自

6、己高度的敬业精神和对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的满意度。基本做法完善一套激励机制保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。例：酒店“用心服务报告会”实现两个转化偶然性向必然性转化个性化向规范化转化提倡“三全”。即：全员参与、全过程控制和全方位关注提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工

7、的要求，也是对全体员工的要求。注重“四小”四小是指：生活小经验—个性化服务的源泉和依据媒体小消息—个性化服务的指导宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索强调五个环节客史档案的建立和使用宾客信息的快速反馈创建优质的内部服务链关注老客户和新客户的生活习惯不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯追求个性化服务既要提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求个性化服务一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。必胜客欢乐餐厅距离式服务与无距离感受开心时刻必

8、胜客在“必胜客”，客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客身边或是等在顾客身后。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离，是出于对顾客的体贴和尊重。“八个一”服务一个打火机一个针线包一只医药箱一把婴儿凳一套婴儿餐具一张中英文地图一本电话簿一本客户档案优质服务的细节细节决定成败先哲论细节老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位古代伟大思想家，他所撰述