江技师论文陈非

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1、江苏技术师范学院继续教育学院毕业设计（论文）题目关于我国第三方物流的几点思考专业物流管理姓名陈非学号01049054指导教师许祥国起讫日期2012-3至2012-72012年3月1目录中文摘要与关键词一、顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件1（-）顾客满意是第三方物流企业实现持续经营的关键1（二）顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件1二、第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建1（一）第三方物流企业顾客满意度指标的选择和细分3（二）顾客满意度的量化3三、第三方物流企业顾客满意度评价模型3（一）顾客满意度的部门重耍性权值4（二

2、）顾客满意度指标数据的调查4四、结论4参考文献•.4摘要随着市场竟争的日趋激烈，第三方物流企业越来越认识到争取帀场、赢収并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密的最化分析方法。木文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。ThirdPartLogisticsprovidesallthelogisticsservices.Theyactasabridgeor

3、facilitatorbetweenthefirstpart(supplierorproducer)andthesecondpart(buyerorcustomer).Theprimaryobjectivesofthirdpartlogisticsprovidersaretolowerthetotalcostoflogisticsforthesupplierandimprovetheserviceleveltothecustomer.第三方物流捉供了所冇的物流活动。他们在第一方(供应商或生产商)和第二方(买方或顾客)Z间扮演着桥梁或设

4、施供应商的角色。第三方物流提供商的基本目标是降低供应商的整体物流成本，提高顾客服务水平。*Thecompanydoesnotspecializeinlogistics;*企业并不专长于物流*Thecompanydoesnothavesufficientresources;*企业白身没有足够的物流资源*Eagertoimplementbetterlogisticsoperationordoesnothavetimetodeveloptherequiredcapabilitiesin-house;*对实施更好的物流运作的期盼，或没有时间开

5、发内部物流所需要的能力整合物流运营更加有吸引力第三方物流企业顾客满意度研究自2Ottt纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期頊和使用口J感受效果判断后所得的评价。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最冇效的武器。本文通过对第三方物流企业

6、顾客满意度的指标的考察，建立了初步的第三方物流企业顾客满意度指标体系，并通过构建顾客满意度模型，为今后第三方物流企业顾客满意度研究提供理论和现实支持。随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。一、顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件在21枇纪这个客户至上的世界里，顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今金业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版IS09000标准小

7、，就明确提岀把以顾客为小心，争取顾客满意作为质量管理的首要原则。（一）顾客满意是第三方物流企业实现持续经营的关键随着我国第三方物流的企业制度的建立，越來越多的物流企业开始向第三方物流转变。第三方物流金业在发展的过程屮逐渐体会到：要想让金业持续长久的发展下去，提高顾客的满意度是关键。（-）顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件三角定律：顾客满意度二顾客体验-顾客期望值。若结果为正数，即顾客体验超过顾客期望，是满意的，这个正数数值越人，顾客满意度越高。相反，当差值为负数吋，即顾客体验低于顾客期望，数值越大，顾客满意度也越低。二、第三方

8、物流企业顾客满意度指标体系的构建(-)第三方物流企业顾客满意度指标的选择和细分根据对第三方物流的了解和研究，以及参阅了有关物流服务绩效大量文献的基础上，依据顾客满意度的特点，笔者认为顾客满意度的指标体系主要应该包括以下儿