服务管理---吕江

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1、客户服务管理【课程背景】在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。本课程将为您解决如下问题：满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么?如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值?如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性?如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业

2、的关怀,从而增加忠诚度?美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：〃这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下？"客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略重大变革。【课程特色】体系有深度：设计遵循国际上通用的案例硏究五步架构：案例硏讨一问题分析一解决方案一实际运用T是供工具。训练有特色:采取〃现场辅导+工具落地+行动计划〃的训练方式”并以案例解读、

3、小组讨论、多媒体演示、情景互动等多种教学方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动。【参力II对象】销售经理，售后经理，客服经理，客户服务代表等【课程时间】3天（20小时）【课程形式】讲授，提问、研讨,多媒体,活动,测试,现场演练；【课程大纲】第一讲、分析应用-基于数据挖掘的经营分析实操—、宏观分析方法——PEST分析1、经济2、政治3、社会文化4、技术二、微观分析方法——波士顿矩阵1、外部2、内部三、产品分析方法——SWOT分析1、优势2、劣势3、机会4、威胁四、类别分析法1、进店率2、成交率3、成交客数4、购买件数5、平均单价五、RFM分析模型六、商品

4、管理分析1、售罄率2、周转率3、牛鞭效应落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》第二讲:与客户对接的关系建立—、与客户对接的关系建立1、理解客户工作中的价值观2、绘制与客户对接的同心环3、理解不断高涨的客户需求4、客户生命周期的区别对待研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题二、满意是客户关系的基础1、管理好服务与销售的两个维度2、影响客户对关系评价的四个要素3.让客户从正面角度感受到的服务4、降低客户期望与提升感知的方法5、教育你的客户如何正确接受服务落地工具：《客户关系层级评估计分单》三、营造忠诚的客户关系1、再次销售与口碑传播的

5、前提2、赢得信任的服务管理流程3、用承诺有效赢得客户信任4、触动情感是最核心的客户关系5、赢得客户感动的四要素6、不满是赢得忠诚的最好机会落地工具:《DISC性格分析模型》四、客户忠诚计划实操技巧1、与客户期望匹配的管理思路2、首先要服务好基础性的客户3、会员积分计划带来的利与弊4、信息收集实施未来需求预测5、积极建立与实施数据库营销6、不同需求客户分级管理策略7、会员俱乐部建立客户归属感&客户俱乐部策划与运营管理9、让客户像粉丝一样追随企业第三讲:客户关系的维护技巧—、关键客户维护形式1、硬件维护2、软件维护3、功能维护4、心理维护5、特色和附加维护二、关

6、键客户维护的技能要求1、金融业务技能2、市场营销技能3、战略联盟技能4、客户理财技能5、情报调研技能三、关键客户关系维护中的业务拓展1、实现〃双赢〃是关键客户关系维护的终极目标2、设计行动方案四、常用的关键客户关系维护方法1、上门维护2、超值维护3、知识维护4、情感维护5、顾问式维护6、交叉维护法落地工具：《三个短信一个电话》!1!讲.赢得忠诚的客户沟通—、如何运用沟通的三种表达语言Is文字语言2、声音语言1、肢体语言二、语言表达训练1、游戏:依葫芦画瓢2、全员参与3.学员分享体验三、感染力训练——语音语调语气1、声音16真言2、语速训练3.情绪感染力训练4

7、、停顿的运用四、肢体语言1、游戏：快乐传真2、全员参与3、学员分享体验4、肢体表达训练五、文字表达的技巧1、图文并茂2、逻辑结构清晰3、5W1H六、沟通中的技巧1、找到客户需求的提问方法2、美妙接待赢得客户信任3、用认同的方式与客户沟通4、创造新需求的SPIN话术5、对客户情绪的感同身受6、依客户性格决定沟通方式第五讲、客户异议处理技巧异议处理的认知1、何为异议2、异议的价值所在3、何为异议处理4、客户异议分类情景演示，案例分析5、处理异议的基本原则6、处理异议的要求7、处理异议的禁忌&建立客户常见异议处理方案情景演示，案例分析二、异议处理的六大技法1、亲和

8、力什么是亲和力电话里具有亲和力的特征声音控制力的修炼