案例分析--复习题

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1、一、案例分析（15分）乔治是一个有18名员丄的单位领导，由于这是一个扁平的组织结构，所有员丄直接向他汇报（没有主管）。他要引入一种新的绩效管理方法。他正在召集员工开会，讨论新的工作方法。下而是他在会上的讲话內容：“过去的一年我们周围发生了很大的变化。你们中的有些人说，你们没有得到足够的工作指导，有时不知道什么重要、什么不重要。同时，很多人反应目前公司用來评价绩效的评价制度很多地方存在不合理。公司决定对我们绩效评估制度进行变革。我认为这种变革对我们大家都会有所帮助，包括我在内。我们将更加清楚我们努力的方向及我们应该做什么。这将有助于我们在来年及时发现

2、问题。我们将在两周示开始实行新的绩效管理制度。我将单独约见每一个人，以便同你讨论你们的工作重点是什么，你们的工作同大冃标的关系以及你应该如何努力和向哪个方向努力。我们将对某些工作H标进行协商，以便年底时用来评估我们单位及每个人取得的进展悄况。在设定H标的绩效计划会议之后，我们还建立一些同每位员工沟通渠道，以便我能随时了解你们的进展情况，并帮助你们实现你们的冃标。毕竟，帮助你们完成工作就是我的工作”。在约见时乔治确认了每位员工工作描述是否准确。乔治想知道，员工如何才能最人限度地对公司目标的实现做出贡献。同时乔治也给下属设定了一•些口标。因为你们都是所

3、从事工作的专家，我将向你们讨教一些问题。下面就是乔治所问的问题的一部分：你的工作描述准确吗？有哪些需耍更新？你怎样才能对我们单位目标的实现贡献岀更大的力量？年终时度量你绩效的最好方法是什么？我如何才能帮助你实现冃标？你需耍我为你干些什么？你认为影响你绩效的障碍有哪些？我们如何才能克服这些障碍？你干工作时需耍哪些权力？你的全部工作屮哪一块最重要？乔治希望与大家在见面之前能想想这些问题。这将节省绩效沟通的时间。也许从现在到我们会面这段时间你需要做什么，以及在年终时我们是如何评价你的绩效的。其中有些材料将做成帖而的，以便我们在一年Z中随时能保持清醍的记忆

4、。这是我们的起点。让我解释一下在年中和年末我们将如何使用这些资料，以及它对我们冇什么帮助。乔治接着又讲了不少，最后总结道：概括起来说，我将同每个人进行单独约见，时间大约是每人一小时。从现在起到会见这段时间里，我希望你们回顾一下你们的工作描述、M顾一下我们单位今年的工作目标，并读一读我们公司的总计划说明书。想一想我将提问哪些问题，而且在必要时做点记录。我知道这对我们人家來说都是新鲜事，并且我们可能要摸索一阵。你可能有不少问题，你现在就可以提问，当然你也可以在今示的几天再问。乔治开始冋答问题。问题：结合案例，阐述你对绩效动员的认知。二、案例分析（15分

5、）2000年，美国埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一位。人均产值为193万美元，约为中国石化的50倍。而让美孚公司取得如此骄人业绩的关键，在于具实施的标杆管理。1992年，美孚石油述只是一个每年有670亿美元收入的公司，但年初的一个调查让公司决定对公司的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客：什么对你们是最重耍的？结果得到了一个令人震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。其余的80%想要3件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可根据这一发现，美孚开始考虑如何改造

6、它遍布全美的8000个加汕站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以业界的最佳管理者作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验速度小组找到了Penske,它在Indy500比赛中以快捷方便的加油站服务阳闻名。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加汕：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时与同事联系。微笑小组考察了丽嘉•卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找

7、出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现口己的目标。安抚小纽到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是肓接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，就不可能得到终身客户。这意味着企业耍把时间和精力投入到如何招越和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品、与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为口己的角色就是支持一

8、线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。美孚提炼了他们的研究结果，并形成了新的加油站概念“友好服务”。