案例分析(8)酒店管理

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1、案例分析题案例一在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺看一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆口色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那往女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就

2、座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？思考并回答：1.女宾为何不悦?小贺错在哪里？2.如何正确提供拉车门服务？案例二某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张小姐拿起听筒先问一问：“请问您是哪一位?"对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说完便挂断了电话。张小姐作为秘书是否尽到了职责？思考并回答：怎样做才是符合礼貌礼节的规范要求7案例三武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的屮餐宴会。邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找

3、到了自己的位置。当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人灵活，临时改换其他演员顶替，才算没有出现冷场。思考并回答：1.演员为什么不辞而别？2座次安排有何不妥？3.情况发生后该如何处理？案例四王先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时多曾委托接线生叫早，但不知为何接线生并没有准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。卞面是大堂副理◎与客人

4、G的一段对话：AG先生，您好!我是大堂副理⑴，请告诉我发生了什么事？G什么事你还不知道?我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A你不要着急，请坐下慢慢说。G你别站着说话不腰疼，换你试试。A如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。G我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。A叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我可不是来受你气的。G你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理！思考并回答：L大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？2写出正确的处理方法。模拟情景对话形式）案例五xx饭店中餐厅午

5、餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，丁是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……”双方各执己见，眼看争吵就要升级，领班及时上前妥善地处理了这一事件。思考并回答：1.服务员处理问题方法是否妥当？2发生这类

6、问题的原因是什么？3.如何杜绝这类问题的再发生？4模拟一段情景对话，由你出面解决这个问题，当时客人会说些什么？案例六长江上的游船日益增多，条件也日渐改善，但日本游客并没有相应地增长。这到底是什么原因呢?为了开拓日本市场,重庆国旅外联部负责日本市场的同志进行了深入的调查研究。通过分析、讨论，他们认识到，日本客人游三峡，其重点是为了了解与三国、唐诗及与日本文化有联系的屮国古文化景点。他们并非花不起高昂的游船票价，而是花不起那么多时间U重庆一武汉要四天多的时间）；在参观景点以后，对于船上枯燥乏味的夜生活也有意见。针对这种情况，旅行社外

7、联部选择了自主权较大的宜昌市“昭君号”，请船方适当调整行船时间和停靠点，把由武汉上岸改为在沙市上岸，缩短时间，增加荆州景点；同时，在船上组织有关《三国》和太极拳的讲座，教客人学太极拳；邀请书画篆刻家上船，即席为每位游客免费书写中国书法一件，让客人亲自观摩中国书法家运笔作书的神韵；根据心理学中“既新鲜又熟悉的东西，最易让人产生审美愉快”的“差异原理”，请求日方组团社合作，从日本带来面条和作料，在客人上船的欢迎宴会上，给每桌客人送上一份地道的日本面条，使客人感到游船就像他们的家；在离船前的欢送晚会上，由船上的接待小姐进行时装表演或文

8、艺表演。与客人朝夕相处几天的接待小姐们，换装后个个光彩照人。娃客人异常兴奋，纷纷拍照和摄像留念。他们说：“这真是一次愉快而难忘的航行。”由于时间紧凑、节目丰富，客人普遍满意，中日双方组团社都认为包租“昭君号”的合作是成功的。几年来日本组团社旅游部一直是重庆国旅良