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时间:2019-02-15
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1、(51)如何处理醉酒的客人服务员突然遇到一位醉酒的客人,于是帮忙送客人到房间,又把这事及时告诉了经理,在经理的协助下,终于将醉酒的客人安顿好。点评:客人醉酒是酒店经常遇到的事,直接关系到客人的安全健康,保障醉客人的安全健康,这也是酒店服务人员的工作职责。第一、服务员突然遇到客人醉酒,毫不犹豫地伸出援手,及时地保护了客人的健康安全,避免了一场可能的不测,这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二、耍保护好客人的健康安全,服务员还必须具备娴熟的服务技巧,才能在紧要关头临危不乱,救护有方,服务员突遇醉客,能沉着镇定,井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。<83
2、)主动为客人核清帐目1607房的客人来到前台结清帐目,可一看帐单,觉得不可能这么多。责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。收款员主动帮助客人核对原始帐单,核对无误后,客人才满意的离开。帐务员主动为客人核对帐单,避免了一场投诉的发生。点评:1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目,以便客人结帐时查询。2、“客人永远是对的”即使当他们出错吋,服务人员应把“对”让给客人,使客人享受贵宾的待遇。3、当客人对帐冃有疑问时,出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。4、“耐心的解释,礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。(86)客人挑剔心
3、理分析欲擒故纵:客人和朋友一起在西餐厅用餐,上来牛排,经理征询客人意见,客人挑剔说这牛排太熟了,他吃过很多法国大菜,这牛排不正宗。经理先是夸奖客人见过大世面,一口就尝出好坏,真是美食家,然后再询问客人是想取消呢还是想换菜,如是取消费用餐厅承担。客人取消就不必了,算了算了。经理感谢客人的宽宏大量,建议打八折,并请厨师亲自出来为客人道歉,扣厨师当月的奖金。客人很不好意思的说算了算了。点评:酒店会经常遇到一些挑剔的客人,使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中,还需具备对客人心理分析的能力,才能有地放失,缓解矛盾。真正不友好的带有敌意的客人是很少的。
4、其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。首先,将责任承担下来,把客人赞美一番,给他足够的面子突岀他主人的位置,满足他的优越感。既然他的心里得到满足,他就不会对这道菜斤斤计较,反而会借机显示自己的大度。(87)餐厅客人的投诉晚上10:20分客人来到餐厅要求点菜,但服务小姐却说餐厅已经下班了。可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上10:30停止营业,服务小姐解释说:一般情况下我们餐厅10:00就停止点菜了,况且厨师也已经下班了,客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明白。服务小姐歉意的说以为当时客人知道。客人很生气的走了。经理了解事情后,建议客人去正在营
5、业的酒吧和西餐厅用餐,客人表示只想吃中餐,经理又建议可以酒店出车送客人去别的地方吃饭然后再回来。客人表示不用了。第二天,酒店接到了客人的投诉。点评:对待餐厅客人的投诉:1、服务员应以饭店的利益为重,向客人先道歉。2、耐心地向客人做出解释,使客人的情绪慢慢地冷静下来。3、给客人提供儿种解决问题的办法,并同客人达成一致的意见。4、尽力满足客人的要求为其提供优质的服务。(88)帐单的透明度一日,包房的客人点了红石斑鱼,可由于酒店最近红石斑鱼没货,就换成灰石斑鱼,可菜单上并没有改,客人照点单,上菜时客人发现后便问为什么?服务员找到餐厅经理,经理向客人道歉并给他们的点
6、菜打八折,当结帐时,经理亲自拿着帐单及明细给客人看,客人看到这些菜的明细非常满意。点评:1、作为餐厅的服务员,首先要了解自己推销的产品(菜谱)。2、当同一种鱼有二种颜色吋,菜单上应有所注明。3、当出现错误后,应以礼貌的态度向客人道歉。同时应提出可供客人选择的解决方法。4、帐单不仅要有总帐,而且还要有细目,以便客人查询。5、出纳员耐心的解释,会使客人产生物有所值的感觉。(89)餐厅服务员的素质餐厅来了两位客人,一位老人,一位小朋友,当服务员为他们倒茶时,老人说,你怎么知道我要的是红茶,我要绿茶。服务员说,这茶是特别为您准备的,因为老人饭前喝点红茶可开胃。接着客
7、人又问服务员水晶虾仁为什么这么贵,服务员解释得很好,于是客人点了这道菜,点评:1、员工在进入岗位之前要接受各方面的专业培训。2、管理者要将逐步提高员工素质作为重要工作来抓。3、员工素质将直接和体现餐厅的服务质量。4、服务人员要具有销售意识。(91)客房“失窃”之后保安部经理接到1212房客人的电话说自己丢了4000元钱,经理去了后问清了情况,把客房服务员找来当面对质,可客房服务员说客人是在报复她,因为昨天她看见客人打碎了烟缸,让客人赔偿,之后经理征得客人同意,帮客人在房间内再找一遍,结果在床底下找到丢失的4000元钱。点评:1、客房出现“失窃”问题时,应及时
8、通知值班经理和酒店保卫部门。2、协助客人回忆丢失物品
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