探討組織公平性、工作滿足感與組織公民行為對服務破壞之影響

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1、餐旅產業之組織公平性以及一線服務人員之工作滿足感與組織公民行為對服務破壞發生之影響###、☆☆☆、探※※撰。。。老師指導刖旨服務業中，第一線工作被認爲是最嚴苛的工作。員工被期許要能夠快速，有效率地執行任務，盡可能做到謙恭有禮，同時以對顧客有益的方式來處理問題。Lovelock(2004)認爲員工對服務企業而言有三大主要意涵。首先，員工本身就是產品核心的一部分；其次，員工是企業的代言人；最後，員工更是企業品牌的象徵。由此可知，第一線員工在預測顧客需求、傳遞客製化服務，以及與顧客建立個人化關係上，扮

2、演極重要的角色，而且其績效也會影響顧客忠誠度(Pdrasuraiiumetal.,1996)。所以，第一線人員也被稱作是邊界角色(Boundary-spanningRole)，他們不僅是組織的資訊連結與印象形成者，也負責過濾與傳遞組織內外之訊息，更需對組織外林林總總的社會訊息進行回應(CaldwellandO'Reilly,1982；Czepiel,Soloman,andSurpremant,1985)0長久以來組織總是教導站在第一線員工必須以客爲尊，並認爲顧客永遠是對的'更相信第一線員工在良好

3、激勵、福利及升遷制度下，會遵守企業所設計之服務流程，提供標準化的服務給顧客。然而卻忽略服務破壞(ServiceSabotage)之存在，即組織成員會蓄意設計出負面行爲來影響服務，而員工意圖可能是希望降低服務次數'可能組織內部公平性不佳、組織內部公民行爲或者是本身在工作中無法獲得滿足'不積極的情況下對服務產生破壞。故本硏究主要是探討組織公平性、工作滿足感與組織公民行爲對服務破壞之影響。文獻回顧_、服務破壞(ServiceSabotage)HamsandOgbonna提出組織成員蓄意地設計出負面之行

4、爲來影響標準服務。除了首次將員工破壞性行爲擴大到服務產業外，並將服務破壞的對象由組織、其他員工拉到外部的顧客面。服務業員工與顧客會產生互動的特性，故其破壞行爲除了影響整體服務品質而對顧客造成負面的影WCHarnsandOgbonna,2002)。我們不得不重視員工之破壞性行爲。二、組織公平性組織公平性的槪念起源於1961年的社會學家Homans他提出社會交換理論(SocialExchangeTheory)，認爲個人在社會交換的關係中有兩種預期，一是個人之報酬與成本爲等比例，二是淨報酬應與投資成等

5、比例；當有第三者提供報酬給兩人以上時，個人會預期分配者應維持各受償者之投資報酬比例應爲相同水準。三、工作滿足感Hoppock(1935)提出了工作滿足的槪念‘認爲工作滿足是員工在工作情境中心理與生理因素的•丰感受所產生的。Morse(1953)發現工作滿足感是工作之客觀特徵與個人動機相互作用的函數。因此工作滿足感與工作態度常可以相互交錯，二者都是個人工作扮演角色所抱持的情感取向'若態度愈正向，工作愈滿足'反之則愈不滿足(Vroom,1964,1994;Robbins,1989)°本硏究進一步推論

6、，當員工對組織分配公平、程序公平及互動公平認知愈高時工作滿足感愈高，同對的，若服務人員對於組織公平性感到不佳，或其工作滿足感低落，服務員工將比較會發毀服務破壞的行爲，因此提出如以下的前三項假設H1:當服務人員感覺組織公平性愈高時，其員工作滿足感會愈高，組織公平性與工作滿足感兩者之間存在正向關係。H2:當服務人員感覺組織公平性愈高時，其員工服務破壞程度餾低，因此組織公平性與服務破壞兩者之間存在負向關係。H3:當服務人員所認知工作滿足感愈高時，其員工服務破壞程度會愈低，工作滿足感與服務破壞兩者之間存

7、在負向關係。四、組織公民行爲當員工個人公民行爲愈高時，服務人員的正向取向愈高，則服務破壞發生的程度就隨之降低，反之個人公民行爲愈低'服務破壞程度愈高'所以因此組織公民行爲與員工對於組織公平性與工作滿足感的認知所產生員工服務破壞行爲之間存在負向關係，因此本硏究提出以下假設：度愈高，其員工服務、愈高，其員工服務、硏究方法rsi1nrbn-hu+±trsi本硏究之硏究架構如圖1所示。各變項的操作型定義如下所述,組織公平可分爲分配公平、程序公平及互動公平三個構面。本硏究中,此部分的問卷內容是參照Alex

8、ander與Ruderman(1987)之硏究中所發展出的項目共有19個題項。工作滿足感的量表內容是參照Smith,Kendall與Hulin(1969)所編制之JobDescriptionIndex爲範本共16題。組織公民行爲可分成利他行爲、職業道德、運動家精神、事先知會、公民道德等五個構面，以Organ所發展出織組織公民行爲量表爲範本，共有16個題目。而服務破壞根據Robinson與Bennett(1995)之硏究視本調查實際狀況求修改而成，共計12題。前測問卷信度，各子構面皆大於0.70‘