雅莹EPVIP培训资料

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1、2010年度营销会议一对一服务CRM系统应用私人的、小型的、谦卑的一对一服务，俘获顾客的心智与情感;依托CRM系统应用,将提升管理效率与服务改进打造CRM领军BuildCRMleader通过CRM的策划，应用系统管理顾客详细信息，使顾客忠诚度最大化，使顾客价值最大化；商品的专家服务的专家专门客户经理专人负责，亲情化服务，打造优质客户经理人看到产品想到顾客，看到顾客想到产品；专业时尚流行资讯；专业的国际时尚品牌知识;让VIP享受称心的、暖心的、细心的、安心的、悉心的、贴心的、尽心的管家式服务，独享尊荣,感动顾客“三专”专业服务打造三专差异化增值服务体系一对一的

2、服务CRM管理与推行1、VIP申办标准申办方式一：在E.P品牌直营店一次性消费正价产品满5000元；申办方式二：在E.P品牌直营店一年内累积消费正价产品满10000元；(一般顾客的管理：首次消费不足5千，一年累积不足1万的顾客；店铺需将每位进店消费的顾客留下资料（姓名、手机号码）。在CRM系统上线之前，填写在书面的一般顾客登记表中；CRM系统上线后，一般顾客的资料将全部录入CRM系统。一般顾客通过手机号码进行识别与管理，此类顾客不计入店铺的VIP发展数据考核。)2010年VIP会员加入2010年VIP会员尊荣服务享有权1、购物消费优惠折让权持E.P品牌VIP

3、卡，可享受正价的9折优惠；2、生日尊享优惠E.P品牌会员生日当天凭VIP卡及本人身份证可享受生日折扣7.8折，仅限本人使用，生日当天未使用的，生日优惠即作废，也无积分赠送；季末或促销时，如低于生日折扣7.8折（不包括7.8折），生日VIP到店消费不再享受折上折，但可享受6666分的生日积分赠送，寓以六六大顺之意；3、积分回馈时间一年两次，原则上以半年为一个返馈周期，具体如下：2009.5.1-2009.11.302009.12.1-2010.5.302010.6.1--2010.11.30使用时间:一个月VIP带新顾客到店，新顾客消费的积分可全部累计到VIP

4、卡上，且新顾客同时可申办VIP卡一张，用于累计以后的消费积分；年度感恩—年消费积分真情回馈—2010年将返现金券有效积分E顾客等级积分分解奖励计算公式奖励券面值≥8万钻石VIP30万70000×5%+（E-70000）×6%1730020万1130015万830010万53009万47008万41005万≤消费金额(E)≥7万铂金VIP7万40000×4%+（E-40000）×5%31006万26005万21003万≤消费金额(E)≥4万白金VIP4万20000×3%+（E-20000）×4%14003万10000.5万≤消费金额(E)≥2万黄金VIP2万3

5、.0%6001万300钢铁VIP0.5万150消费金额＜5千重铅VIP＜0.5万0.0%02010年VIP会员尊荣服务享有权（具体实际操作需向总部申请审批）2010年VIP会员维护费用标准等级划分消费层次个人全年维护费参考标准钻石VIP≥30万700-1000元≥20万≥15万≥10万500-700元≥9万≥8万铂金VIP≥7万300-500元≥6万≥5万白金VIP≥4万150-300元≥3万黄金VIP≥2万80-150元≥1万钢铁VIP≥5千50-80元重铅VIP＜5千视情况而定09’VIP发展与流失分析表店铺类型VIP总数09顾客发展总数VIP发展比率单

6、店年均发展边缘顾客流失（360天以上未消费）休眠顾客流失（办卡后从未消费）单店年均流失VIP流失率VIP消费占比专卖20148518525.73%1403441180214226.02%72.58%百货400051453136.32%119521334767121.72%41.39%ShoppingMall10403387537.25%1551587104410525.29%57.99%生活馆5431178732.90%29873347520122.24%71.24%总计759872537833.40%1341097467979423.39%52.08%打造

7、CRM领军BuildCRMleader12月广州区各店铺VIP评比店铺店铺VIP总数月发展人数消费占比90天内有消费VIP忠诚度等级世贸新天地5633358.99%16228.77%D广州天河城7583968.75%15320.18%D正佳广场8993542.43%22825.36%E中信广场372366.56%10227.42%D番禺专卖店4761080.07%12927.10%C珠海旗舰店5442293.26%12923.71%C王府井540846.81%14126.11%C广州广百3584538.04%10429.05%D年份性质EPTBFOUTLET

8、2009年百货41.40%16.40%/专卖67.5