浅谈物流客服中存在的问题

《浅谈物流客服中存在的问题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈物流客服中存在的问题摘要当今社会，消费者对于时间价值很看重，物流的诞生就是为了提高这一效率，但是作为客服这一方而却在物流整个环节中占有很人的比重，它的绩效直接影响到消费者的冋头率，销售都认为，创造一个新顾客是胖住一个老顾客的4到6倍，所以物流客服是我们企业必须高度重视的一个环节。本文从两个大的方血，即物流客服概述和物流客服的内容进行展开论述。物流客服概述有可分为三个小点，分别是：物流客服的概念、物流客服的耍素和物流客服的作用。物流客服的内容有四个小点，分别是：供应链客服、物流运输客服、物流配送客服和物流保管客服。物流客服应提升到和销售业绩同等重要的地位。引言物流的发展对人们提

2、高生活质量，快速适应生活有很人的帮助。中国自从日木引进物流以来到现在，物流的发展和其他行业相比较，还存在很大的升值空间，所以说，提高物流客户服务水平，对人们追求高质量的生活是冇很大的帮助。电子商务的发展，给物流带來超越性的升值，电子商务也需耍物流，在这个急需效率的时代，物流发挥着不可替代的作用，为了能有更好的生活坏境，物流客服应是企业创造高质量生活的一种必备手段。关键词物流物流客服服务一、物流客服概述、1、物流客服概述对企业来讲，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个休和消费群体。内涵的客八是指企业的供应商、分销商以及下属的不同智能部门、分公司、办事处、

3、分支机构等。客户是相对于产品或服务的提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，或者对一种可触产品的临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期的要求。客户服务是指企业与客户交A的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客八的要求做出反应并探寻客户新的需求。广义上讲，任何能提供客户满意度的项日，都属于客户服务的范畴。物流服务是指物流企业为其他需耍物流服务的机构•个人捉供的一切物流活动。因此物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发牛在客八与物流企业Z间的和互活动。物流客服是指按照货主的要求，为克服货物在

4、空间和时间上的问隔而进行的经济活动。其内容是满足货主的要求，保障供给，而FL在量上满足货主在适量性、多批次、广泛性上的需求；在质上满足货主安全、准确、迅速、经济等方面的需求。具体包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相关联的物流信息。2、物流客服的要素物流客户服务是企业対客户的一种承诺，是企业战略的一个重耍组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是一致的，因此必须引起管理人员的重视。从物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为较以前要素、交易中要素和交易厉要素三部分，每个部分都包含了不同的服务要索。（1）交易前要素交易前要素是指产品销售前为客户捉供的各种服务的要素

5、，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能按客户的要求提供各种形式的帮助。（2）交易中要素它是指将产品从供应方向客户实际运送过程屮的各种服务要索，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具冇重要影响。其中包括商品断货标准、反馈、客户订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转、系统精度、订货方便性以及产品替代性。（3）交易厉要素它是指产品销售和运送后，根据喀户要求提供的后续服务的各项要索。如设备安装、变更维修零部件、售后维修及维护、零部件供应、产品包装、处理客户投诉等。3、物流客户的作用随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客服成为

6、物流系统，其至整个企业成功运作的关键，是增强服务产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的垂要因素，物流服务的主要作用表现在以下三个方面：（1）提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要因索，它宜接关系到企业的市场营销，通过物流活动提供时间和空间效用来满足客户要需求，是物流企业的产出与最终产品。日前，物流行•业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手冇所区别。在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。提高客户服务水平，nJ以增加企业的销售收入，捉高市场占有率。（2）提高客户满意度客户服务是巾企业向购买其产品或服务的

7、人提供的一系列活动。从现代市场营销的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具冇三个层次的含义：即核心产品、形式产品和延伸产品。客户关系是指购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，述有产品的附加价值。物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。从木质上来说，物流是买卖交易的最后阶段。客户服务水平在交易时自动产生，良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。（3）留住客户过