〈案例〉瑞典IKEA公司

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1、個案瑞典IKEA公司林英峰教授1鏈鎖網路(Location)在這種產業裡很少有公司能把營運超越本國的基地，而IKEA卻在全球二十三國設立了超越179家大賣場的鏈鎖網路(Location)。作業策略(OperationsStrategy)它的創新作業策略使它一方面維持品質，另一方面使成本下降(作業策略，OperationsStrategy)。瑞典IKEA公司成功的關鍵因素2瑞典IKEA公司成功的關鍵因素製程管理(ProcessManagement)它提供了一種全新的勞動力分工的方式：要求顧客裝配最終產品並自己載回家佈置(Layout)產品的分類不僅是椅子與桌子，也包括整個

2、房間的規劃設計。3瑞典IKEA公司成功的關鍵因素供應鏈管理(SupplyChainManagement)供應商網路是IKEA成功的重點：例如，一張椅子的背靠及座墊是來自波蘭，而椅子的腿是在法國製造的。IKEA有1800個供應商，分佈在全球五十個國家以上。全球化作業(GlobalOperations)它的產品是分布在全球不同國家的十四個大型倉庫來配送的(地點，Location)4瑞典IKEA公司成功的關鍵因素產能(Capacity)其中最大的一個倉庫擁有1.2百萬平方英呎的規模。科技管理(ManagementofTechnology)大多數的採購訂單是經由電子商務處理的。存

3、貨(Inventory)每一個商店的收銀機會把交易資訊即時傳送到最近的倉庫及總公司。5有效能的作業管理作業管理的最大特色在於：它所處理的是實際的問題。茲以IKEA為例，說明什麼是有效能的作業管理。6IKEA（1）IKEA是別具一格的家具零售商，散佈世界23餘國的179家大型賣場，均經刻意佈置，推銷手法創新獨特，不同國籍的顧客均受吸引，流連忘返；IKEA的顧客平均停留店裡的時間為一個半小時到兩個小時——遠較其他對手為久。主要歸功於IKEA店面的規劃管理，效能特高——世界各地的IKEA連鎖賣場，重點設計都採整齊劃一、有條不紊的格調。7IKEA（2）IKEA賣場之作業系統的設計

4、與理念，可追溯到甘布拉德於1950年代在瑞典南部創立的第一家店。甘氏以型錄郵購銷售傢具起家，終成傢具業翹楚。當初是為滿足顧客親眼參觀傢具的要求，才在斯德哥爾摩開了一家展示中心，選在郊區，而非寸土寸金的市中心，而且不裝潢昂貴的展示台，只把傢具依家居風格擺設，還請顧客直接到倉庫提貨，而不必從倉庫搬到展示中心。這種「反傳統服務」，奠定了今日IKEA業務鼎盛的根基。8IKEA（3）IKEA傢具標榜「一分錢一分貨」，並推出不同價位、貨色，任君挑選；並以「拆卸包裝」存放與銷售，顧客自行組裝容易。賣場佈置全依「凡事自己來」的概念設計——包括店址指示路標、停車場位置、入店參觀選購的動線、

5、定貨及提貨等作業，都簡明易懂，方便順暢。賣場入口豎立巨型招牌，揭櫫IKEA經營理念，並指引新顧客如何參觀，附近並擺設印有產品照片、尺寸規格及備有存貨的型號、貨色等精美型錄供人取閱。9IKEA（4）最窩心的是特別為有幼兒同行的顧客，設計了有人看顧的兒童遊樂區、小型電影館、媽媽與嬰兒間及廁所。父母在選購時間，可暫時將幼兒委託該區照顧；區中小孩都戴著編號的黃帽子，家長可不時聽到廣播，提醒自家孩童的動態。父母也可借用嬰兒車，推著孩子一同參觀。10IKEA（5）展示中心闢有「樣品房間」依家居實況擺設，其他則有寢室專區，好讓顧客多作比較。店員的幫忙或說明，不會造成顧客的壓迫感；IKE

6、A的經營理念是讓顧客在完全自在的氣氛下自行決定，所以不會去「打擾」顧客。若需要建議，可利用展示中心的多處資訊站，身著鮮紅制服的職員會予以協助；他們會提供丈量尺、畫草圖用紙等。11IKEA（6）每件傢具掛牌標示：規格尺寸、價格、使用材質、製造國別、以及可選顏色等資訊，並一一編號，表示擺放在倉庫的哪一個位置。較大件傢具的掛牌會指示顧客到資訊站求助。展示中心之後，顧客來到「自行取貨區」，架上較小件傢具，顧客可直接取下，放入黃色背袋或推車中。接著，顧客進入一個自助倉庫區。在此提取展示中心中選購的傢具。12IKEA（7）最後一站是結帳處：每個收銀台都連接輸送帶，來回送貨。出口處的資

7、訊站和服務處，通常是一家專賣瑞典飲食的「瑞典商店」。接著是一處很寬廣的裝貨區，顧客可從停車場開車來取貨。這還不是IKEA提供服務的終點，若顧客車子載不下，可租用或購買車頂載貨架。13IKEA（8）IKEA的創新不僅表現在硬體佈置與店面設計，還革新了管理與思維方式。店裡所有員工穿著的襯衫，不是穿紅色就是灰色，以區分是否需要經常與顧客接觸。IKEA經營理念的點點滴滴，業已深植每位員工心中。茲摘錄該公司的理念如下：14IKEA（9）產品種類齊全是我們的特色。我們提供貨樣齊全、物美價廉的傢具，不僅功能一流、品質卓越、設計精良。而且人人