《金融客户经理》B卷

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1、试卷号:广东金融学院继续教育学院2017年度第二学期专科层次金融管理与实务专业期末考试(金融客户经理)(B)试卷适用2016年级出卷教师:题号二三总分题分202060100得分一.多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)()1、维护客户关系的方法有。A、上门维护B、超值维护C、知识维护D、情感维护()2、银行直接营销渠道有。A、分支机构B、自设网络银行C、ATM机D、代理销售()3、金融产品营业推广的特点有。A、非规律性B、方式多样性C、效果即时性D、效果长期性()4、金融企业客户风险的特征有。A、客观性B、复杂性C

2、、不可控制性D、周期性()5、与客户接近距离、消除陌生感的方法有。A、介绍接近法B、产品接近法C、好奇接近法D、请教接近法()6、主要的微观环境因素有。A.客户B.生产商C.供应商D.公众()7、客户关系维护的内在要求有。A、互利互惠B、谨小慎微C、信息支持D、协调管理()8、处理客户投诉的原则有。A.有章可循B.及时处理C.分清责任D.自爱自重()9、以下属于金融产品的特征有。A.无形性B.不可分性C.异样性D.同化性()10、商业银行产品生命周期分。A.导入期B.青春期C.成长期D.成熟期二、名词解释(本大题共5小题，每小题

3、4分，共20分)1、价值链：2、CRM系统:3.金融产品人员促销:4.信用评级:5、保险产品:三、综合分析题（本大共3小题，每小题20分，共60分）1•英国电信对其他用户所作的调查显示：最满意的15%的客户具有相当高的忠诚度，最不满意的15%的客户会主动寻找其他更好的选择，居于两者之间的70%的客户则抱着无所谓的态度。此调查结果意味着什么？金融客户经理应如何培养客户的忠诚度？金融客户经理(B)共4页第1页n

4、?2.—家IT企业财务人员小王与某行客户经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前来到了该行，但是到了前台却发现大

5、堂客户经理张小姐正在打私人电话聊天。他向张小姐说明来意后，张小姐示意他在沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子来拜访某副行长，张小姐马上放下电话，立即完成了对该男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在该行的不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。请分析：一个不称职的大堂客户经理对银行会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说大堂客户经理得体的接待是服务客户的关键？3.某房地产开发公司于1998年8月12口至1998年11月12口，先后两次在建

6、行某支行贷款450万元，双方签订了两份借款合同，后补办了抵押登记手续，贷款到期后多次催收，但未能全部收回，由于该公司的建设项目影响了附近周边居民的切身利益而被迫停工，后经政府多次调解，至今未能复工，该公司已于2005年初停业。截止2006年10月20日，该公司尚欠建行某支行贷款327万元，利息32、2万元。2006年11月20日该行向法院申请支付令，现正在执行中，如所执行财产低于贷款本息，该行贷款将造成一定的损失。请同学们对上述案例进行分析并说明：1、此案例中产生的是什么风险类型？通过本案例建行某支行应吸取哪些经验教训？2、银行

7、应如何进一步加强贷款风险的控制与防范？金融客户经理(B)共4页第4页金融客户经理(B)共4页第3页《金融客户经理》B卷答案一、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1、(ABCD)2、(ABC)3、(ABC)4、(ABD)5、(ABCD)6、(ABCD)7、(ACD)8、(ABC)9、(ABC)1()、(ACD)二、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)1、价值链：价值链是一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品的过程。2、CRM系统：是指利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互

8、业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。3、金融产品人员促销：金融产品人员促销是指金融营销人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程4、信用评级：信用评级是指根据银行内部确定的综合评价指标，定期审查客户的资信状况，并据此将客户进行分类。5、保险产品：保险产品是一种劳务性商品，各个保险公司的保险险种以保险单的形式表现出来。三、综合分析题(本大题共3小题，每小题2()分，共60分)1.答：客户满意度与客户忠诚度的关系为：产品或者服务的质量决定了客户满意度，但是客户满意度却并不一

9、定产生客户忠诚度。客户忠诚度的获得必须有一个最低水平的客户满度，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降，在水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响。当满意度达到一定高度以后，忠诚度将大幅度增长。这意味着，客户对企业的产品或服务满意，仍有不小的概諱会离开企业。培养客