责任协作沟通服务理念服务培训讲座PPT

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1、责任·协作·沟通·服务——员工培训目录第一部分责任第二部分协作第三部分沟通第四部分服务责任·协作·沟通·服务第一部分责任“责任”考究“责”是象形字。是由刺和贝组成的。贝当时是刃具用于切割，主要用于采集和制陶切坯。（含有“分工”、“专业”的意思）甲骨文的“任”是象形字工和人，工是轮子是可以转动的圆盘，用于回转体的加工，产生于夏末，在商代产生了活轮，周时发展成了快轮。任就是转轮子的人。其他则是任的派生意义。(可引申为做某件事情的人)“责”+“任”=专门从事某种工作的人第一部分责任一、小故事：(一)远涉重洋的一封来函武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在1997年也就是

2、这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。（80年，其设计者、施工人员恐怕早不在世了，竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。)第一部分责任（二）35个紧急电话一位名叫吉埃丝的美国记者，在日本东京的一家百货公司买了1台唱机，准备送给东京的婆婆家作为见面礼。回到住处，她拆开包装试用时发现机子没装内件！——根本无法使用！顿时火冒三丈，准备第二天一早去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。第二天一早，一辆汽车赶

3、到她的住处，从车上下来的是那家百货公司的总经理和拎着皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客

4、的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。（如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。会给企业带来非常严重的影响！今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！）第一部分责任（三）少年里根1920年的一天，美国一位11岁的小男孩正与他的小伙伴玩足球，一不小心，小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上，一块玻璃被击碎了。一位老人立即从屋里跑出来，勃然大怒，大声责问是谁干的，伙伴们纷纷逃跑了，小男孩却走

5、到老人跟前，低着头向老人认错，并请求老人宽恕。然而老人却十分固执，小男孩委屈得哭了，最后老人同意小男孩回家拿钱赔偿回到家，闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉了父亲。在那个年代，12美元可是不小的数目，足足可以买120只鸡！闯了大祸的男孩向父亲承认了错误，父亲让他对自己的过失负责，并拿出12美元说：“这钱可以借给你，但一年后你必须还给我。”从此，男孩开始打工赚钱。由于人小，不能干重活，他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗，有时还捡破烂。经过几个月的努力，他终于挣到了12美元，并自豪地交给了他的父亲。父亲欣然拍着他的肩膀说：“一个能为自己过失行为负责的人，将来一定是会有出息的。”许多年以后，

6、这位男孩成为美利坚合众国的总统，他就是里根。后来，里根在回忆往事时，深有感触得说：那一次闯祸之后，使我懂得了做人的责任背上的篓子。第一部分责任第一部分责任一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所！上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新！怎么办？是接受这个工作？还是另谋职业？一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竟然从中舀了一碗水喝了下去！先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的厕所，一向光洁如

7、新，她也不止一次地喝过马桶里的水。此后她成为东京帝国饭店晋升最快的职员；十三年后她成为日本最年轻的邮政大臣。她的名字叫野田圣子。（如果是你，你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗？——她喝下去的是自信。在工作中追求完美，这也是工作责任感的体现。）(三)从实习生到邮政大臣第一部分责任某公司要裁员，下岗名单有内勤部的小灿和小燕。第二天上班，小灿心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只