服务理念培训.ppt

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1、服务理念培训产品越来越同质化，营销策略不相上下，因此良好的服务就成了赢得竞争的关键，它决定着企业的竞争力。服务员是拓展产品的直接者，他要时刻关心客户的切身利益，并从客户角度出发提出购买建议，只有拥有专、精的专业知识的服务员，只有不断加强与客户沟通了解的服务员才能获得更多的养殖户。兽药企业无法为客户创造价值最终也会丧失价值，而创造价值的最好方式就是服务，这里的服务就远不是售前、售中、售后服务的概念，它是企业为客户创造价值的过程。服务品牌的出现要求兽药企业不仅仅要追求规模上的发展，更应注意管理文化，即服务文化的建设。服务员是公司使者形象，是产品的延伸，他的任务是推销公司，推销产品，推销自

2、我，推销理想，推销信念，推销信息。服务水平1、认知水平；2、卓越程度；3、关系服务；4、永续服务；可信度分析一般喜欢的值得信赖的专家先进的服务理念；执着的敬业精神；热情的服务态度；娴熟的服务手段；灵活的服务技巧；便捷的服务方式；先进的服务手段；高超的亲情化服务艺术；服务品牌服务品质就是受养殖户欢迎的程度！服务心态在服务过程中表现你的自信就会赢得客户的信任。服务在某种程度上是服务员和养殖户之间的一种联系。武装自己，树立良好形象真诚严肃正直热情善于体察养殖户的苦心、烦心、需求心，而且还要奉献出自己的耐心、细心和诚心！了解养殖户消费心理求效！求廉！安全！方便！只要有效果。。。。。。激发养殖

3、户购买1、建立服务信任度；2、技术过硬；3、充分说理；4、强化感情；服务需求曲线供求量服务忌讳片面的询问；简单的观察；武断的下结论；协同服务重大问题，大户向服务主任及经理商讨；向周边服务员问询；服务员应具备的知识结构1、产品知识及组合；2、企业知识；3、市场知识；4、社交知识；公司产品必须熟悉而且会灵活搭配应用；而且还要了解企业知识。服务员在达到专业化后，才能实现顾问化。疾病表现型症状一般信息特征综合判断知识结构诊前信息现场问询待诊疑点视病症状疑诊结果临床解决方案临床诊断疾病思维过程示意图日龄数量死亡率采食量粪便情况有无呼吸道用药史解剖情况当地流行病当地敏感药观察鸡群临床诊断程序实习

4、门诊服务跑片式服务大牌流动时间技术水平数字化服务1、开发客户n+12、服务到场时间T-13、服务热情C+1全程跟踪服务很好，但是必须做好引导工作，而且要选对户，业主必须开明、先进，否则很可能掉入钉子户的陷阱。防疫、预防用药、提高养殖户饲养管理观念------这些是你工作的基点，不要单纯的卖药而卖药。尽量不要亲自送药，否则出现欠帐时，经销商会埋怨你，因为对经销商来说是第一位。服务的客户达到一定数量后，必须进行客户分析与管理，大户、重点户、示范户将是你服务重点，饲养管理观念落后的小户将任其自然发展。客户满意管理客户关系管理是现代营销的最高境界。服务分析客户群分析竞争者分析自我分析加强对服

5、务供给管理，可减少退货量。用药后必须及时沟通或下药3—4次后亲自观察鸡群状况，如果病情有发展或药物不敏感赶快改变治疗方案；否则容易产生误会。出现中毒只有自己承担或处理；尤其应避免肾肿鸡群用药后再中毒现象，或应用其它厂家药因重复用药而中毒现象。对于复合感染和混合感染及具有免疫抑制病鸡群的预后判断必须小心，而且及时跟养殖户和经销商沟通。有时后鸡群得了大肠杆菌病后往往是养殖户自己用药1---2个疗程后才找你处理的，这时肝、肾很可能受损，处理这样病例要小心。养殖设备、条件先进的业主将值得你用心服务，而那些地面养殖、数量较少，文化水平落后业主尽量不要全程跟踪服务，否则你将很累。服务不能漫不经心

6、，对电诏应急服务尽量不要推拖，用特别的努力与新客户保持联系，使他相信你能提供优质服务。新的游戏规则不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼！对于假装聪明的客户，该拍的马屁要拍，最好成功的处理一次病例来折服他。激起养殖户的需求要多提示，什么时候该预防什么病，现在流行什么病等。耐心、虚心倾听养殖户诉说病史，中间可适当问询，你会有意外收获。有时告诉养殖户一些先进养殖经验、最近常发病、敏感药物等，或者一个问询电话，他会对你格外感兴趣和赞赏。随机应变很重要，在突出的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不致于发展和扩大局势。及时收集市场信息毛鸡、饲料、鸡苗价格及走势；市场急需或走

7、俏产品；我公司产品经营效果信息竞争对手信息。获取新产品开发构思概念发展和测试战略规划可行性分析服务员的任务之一如何成为最好？专注、训练、梦想！