如心国际温泉酒店量化管理工作标准-楼面

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1、RUMMMIH()1S»T0:总经理发文日期2015-8-1FROM：总经办文件编制蒋晓鹏TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准文件类别工作计划□传阅丁阅后签发并存档□保密保密期限口其他签发人贺喜止部门财务部文件名称量化管理工作标准执行人楼面主管类别服务类-楼面服务员监督人■值班经理标准审核总经办序号职务工作职责量化标准

2、1楼面主管巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5-10分钟内解决客诉15分钟/次宾客满意度85%以上餐厅

3、餐台以四人台和10人台为主座位面积每座不少于1.7平方米餐茶用品各种餐貝数量不少于2套餐厅服务用品餐巾纸盒每座必须配备1盒，圆桌台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁，地面清洁不少于3次。设施设备完好率95%以上冬季温度不低于25-27摄氏度夏季温度不高于23-25摄氏度走廊温度冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度餐厅内噪咅不超过50分贝2引位迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候餐位引位服务2分钟内引领到位送水服务2分钟内完成店内问询3分钟内完成电梯服务见到客人后3秒内完成送客服务3秒内完成3餐厅服务员餐屮理台服务30秒内完成餐后理台服务3分钟内完成自助餐送餐服

4、务2分钟内完成取送商品服务2分钟内完成点烟服务3秒钟/位订房服务3分钟内店内问询3分钟内应声服务3秒内完成转账服务1分钟/单增加餐位服务1分钟内见客问候2秒钟内单据填写30秒/单餐具完好率93%以上餐具损耗率0.5%更换烟缸3支烟头以下送餐服务早餐30分钟内，晚餐35分钟内，保证饭菜质量温度为客人点菜5分钟上第一道菜15分钟内各类家具，台布合格率98%餐具消毒率100%

5、4休闲服务休息厅温度25-27摄氏度息厅噪声不超过50分贝，客房附近无噪声源公共区域温度冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度休息厅床位引领15秒内休息厅夜间巡视20分钟/次按摩房间引领30秒内5吧员商品出货2分钟/次果盘

6、制作5分钟/个电话接听铃响3次订房服务2分钟/间电脑查询10秒钟电脑输单30秒电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内单据填写30秒/单RUXININTLHOTSPRINGRUXININTLHOTSPRING•HO111