酒店量化管理工作标准.doc

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1、量化管理工作标准一、前厅部量化工作标准1预订员预订服务18小时提供服务2接待员接待服务24小时提供服务总台开房登记间/3分钟大团入住登记不超过30分钟小团入住登记不超过10分钟续房手续1分钟总台收据4分钟客人逃账控制1单/10000以内问询服务24小时服务应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等，电脑查询1分钟电脑输单（快速法）3张/分钟3行李员行李服务16小时提供服务行李存放手续4分钟行李完好率和保险系数100%4商务中心文员商务服务16小时提供5种

2、以上服务汉字输入速度70字每分钟汉字差错率1%处理电传，传真3分钟5话务员话务服务24小时提供服务转接电话三声回铃电话转接差错率3次/10000以内熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标电话费走单控制1单/10000以内6大堂经理巡视1、每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。3、每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。大堂时间校队1次/

3、周宾客满意度85%以上7商场营业员商场服务16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00二、客房部量化管理工作标准1楼层保洁员客房清扫整理1次/每天走房卫生35~30分钟/间住房卫生30~25分钟/间空房卫生5分钟/间房间小整理15分钟/间棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换棉织品不少于2套，每日一换客用消耗生活用品每床每天一套，天天换新天花，墙面卫生清扫高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫2楼层服务员开夜房服务冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间来访登记2分钟客人外出跟房检查1分钟客人离店跟房

4、服务3分钟新客人入住接待3分钟3公共区域保洁员楼层走廊地毯2次/日楼层通道卫生清洁2次/日楼层公用洗手间3次/日4楼层主管客房窗帘罩床裙计划清洗1次/半年客房床垫翻面1次/每季客用毛毯清晰1次/半年客房玻璃窗计划清洁1次/每月客房空调口计划清洁1次/月客房卫生间浴帘计划清洁1次/月客房卫生间墙壁地板计划清洁1次/月5楼层服务员接听电话3声回铃检查消防器材1次每班客房酒吧所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种客房酒水检查不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账客人会客加椅及茶水服务10分钟内入房客

5、人借用物品10分钟内入房熟记客人姓名3天以内6楼层主管设施设备完好率95%以上客房冬季温度不低于17摄氏度客房夏季温度不高于25摄氏度客房噪声不超过45分贝，客房附近无噪声源走廊温度冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度走廊噪音不超过50分贝7公共区域保洁员公共区域卫生清洁1次/班公用卫生间卫生清洁2次/日前厅大堂晶面处理1次/月大院卫生清扫巡扫1次/30分钟8地毯洗涤员清洗客房地毯30分钟/间客房羊毛毯洗涤1次/半年1次/季客房化纤混合地毯洗涤9公共区域保洁员前厅大堂计划卫生清洁1次/周大堂石材墙柱打蜡1次/

6、半年大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次/月前台台面打蜡1次/季大堂外不锈钢器物保养1次/季度大堂内不锈刚器物保养1次/10天大堂高位玻璃清洁1次/半月大堂低位玻璃清洁1次/周大堂空调口抹尘1次/月大堂墙面抹尘1次/周电梯内外晶面保养1周/次大堂羊毛地毯洗涤1次/10天大堂天花清洁1次/月客房木地板打蜡1次/半年天台清扫1次/周漂台清扫2次/周大院沙井、沟渠清理1次/半月化粪池清理1次/半年绿色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共区域管理员客房灭“四害”1次/月酒店大院灭“四害”2次/月11客房部经理客房满意程度

7、85%以上客房部员工大会2次/年客房部部委会1次/季客房部业务研讨会1次/月客房部晨会3次/周员工岗位培训1次/批业务知识竞赛1/年员工生日舞会1次/季12楼层领班班务会1次/周领班普查客房管辖区所有客房三、餐饮部量化管理标准1部门经理餐厅餐台咖啡和酒吧以四人台和6人台为主座位面积宴会厅每座不少于1.7平方米咖啡厅每座不少于1.3平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。餐厅温度冬季保持在18-24度

8、夏季22—24度，空气新鲜餐厅内噪音不超过50分贝餐饮产品数量1、零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。2、咖啡厅不少于30种菜单设计尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内菜食标准同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样2咖啡厅服务16小时提供酒水，饮料服务咖啡厅领班客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰