客户需求与鉴别程序

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1、客戶需求與管制程序部門會審品管部Quality開發部簽名日期Development簽名日期管理部Management簽名日期資材部Material簽名日期生產部Production簽名日期生管部PlaningControl簽名日期製作Prepared營業審核Checker管理代表核准Approved總經理文件發行章1.目的：對客戶訂單之確認，以確認本公司具有承接訂單能力,幷確認客戶之需求迅速有效的反應與處理。對客戶抱怨事件及時解决與改善，籍以提升客戶對我司的認可。2.範圍：含樣品承認、訂單確認、客戶提供產品之管制，客訴及退貨處理、客戶滿意度調查。3.權責：3.1

2、營業：樣品承認，訂單確認，業務聯絡書，開立營業訂單，新料號產品規格確認，客戶抱怨的追蹤及客戶滿意度的調查。3.2生管：制定生産指示書與生産計劃表3.3品保：產品的檢測，送樣承認的確認，及客訴事件的處理。3.4倉管：退貨處理4.作業內容：4.1報價及樣品確認：4.1.1當客戶有采購意向，需報價時，國外的客戶由韓國總公司負責，國內由營業單位依客戶需要之規格製作（報價單），呈部門課長审核，再给总经理核准后傳真給客戶,客户接到传真后回传或电话通知。4.1.2當客戶需樣品確認時，營業單位元元按客戶需要之規格制作（样品需求单）執行。4.2訂單確認：4.2.1訂單接受流程（附

3、件一）。4.2.2當客戶下訂單時，由生管單位確認後交有總經理審核，轉做（生産指示書），给部门主管审核，呈总经理核准後配布相關部門，再做（生产计划对实际），部门主管审核后呈总经理核准后配布相关部门。4.2.3數量、交期確認：4.2.3.1生管須跟踪生產出荷狀况，再（出货指示书）呈部门主管审核，再给总经理核准后发行给和关部门。4.2.4訂單審查記錄保存：4.2.4.1客戶訂單須由營業複印保存，幷記錄在（P/0别纳品管理台帐）上，由营业单位保存，保存期限为一年。424.2如有變更作業時，必須開营业业聯絡書通知各部門。變更單前訂單須和變更後的訂單裝訂在一起。4.3服務：

4、4.3.1客戶拜訪：4.3.1.1營業專員或相關支援人員，視情况需要拜訪客戶，以調查客戶對本公司滿意程度作爲改善服務之參考。4.3.1.2拜訪客戶時，應于事前進行預約或協調，以免向隅；拜訪時應注意服裝儀容與禮貌，以維護公司形象。4.3.1.3拜訪完畢後，應就訪談情形，或相關問題點，詳實塡寫於(客戶拜訪記錄表)內，並交總經理審閱；如有後續待改善事項，應作追蹤與跟催。4.3.1.4如有客戶對本公司之產品相關事項，進行諮詢時，相關人員應予以答復並記錄；有進一步洽談空間時，得與主管討論後，進行客戶拜訪或安排客戶到廠參觀。4.3.2客戶抱怨及客戶退貨處理參照(糾正預防管制

5、程序)處理：4.4客戶滿意度調查：4.4.1營業部每半年對營業額交易量前發出(客戶滿意度調查表)，以瞭解客戶對本公司的滿意程度。4.4.2對發出(客戶滿意度調查表)，营业應適時跟催，回復率應達80%以上。4.4.3對復率之(客戶滿意度調查表)，應進行統計分析統計時應塡寫(客戶滿意度調查統計表)。滿意度達80分以上爲合格，滿意度在80分以下爲不合格。4.4.4針對客戶調查不滿意之處及客戶提出之改善意見和建議，由营业携同責任單位進行原因分析幷提出改善對策，由营业對改善成效進行確認記錄于(客戶滿意度調查統計表)。1.相關文件慣料：5.1文件與資料管制程序(HC—QUP

6、-01)5.2品質記錄管制程序(HC-QUP-02)5.3工程變更管制程序(HC-DEP-02)5.4樣品试作與仕樣書管制程序(HC-DEP-01)5.5不合格品管制程序(HC・QUP・05)2.使用表單：6.1订单交期/數量變更通知單(HC-PCP-01-01A)6.2樣品需求單(HC-PCP-01-02A)6.3客戶滿意度調查表(HC-PCP-01-03A)6.4客户滿意度調查統計表(HC-PCP-01-04A)2.5幸艮價單(HC-PCP-01-05A)2.6生産指示書(HC-PCP-01-06A)6.7客戶拜訪記錄表(HC-PCP-01-07A)6.8出

7、货指示书(HC-PCP-01-08A)6.9P/O别纳品管理台帐(HC-PCP-01-09A)7.0生产计划对实际(HC-PCP-01-10A)附圖一：訂單接受流程圖