员工服务规范新

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1、员工服务规范主讲人:彭勇第一章管理人员和服务人员服务规范第二章保安员服务规范第一章管理人员和服务人员服务规范适用范围：从事客户（业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有管理和服务人员，维修、保安、清洁、绿化人员不在此适用范围内。1.基本仪容（1）男士头发长度不可领，侧发不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须，不留夸张发型，不可染除自然发色以外的颜色，不剃光头。一、仪容仪表基本规范要求（2）女士长发应束好，不可披头散发。（3）女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。2.着装仪表（1）按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等

2、现象。（2）衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应翻出口袋外。（3）工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。（4）工作时间应着规范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。（5）穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。3.细节要求（1）头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。（2）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。（3）不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。（4）不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。（5）平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。（6）领带打好后，其长度以刚好盖住皮带

3、扣为宜。（7）男士要系黑色皮带，穿深色袜子。（8）保持头发、口腔和身体气味清新。（9）工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。黑皮鞋，白袜子饰物过于夸张衣服上有头皮屑1.微笑（1）亲切微笑地与客户寒暄问候。（2）亲切微笑地为客户提供服务。（3）亲切微笑地回答客户询问。（4）与客户目光相遇，亲切微笑致意。二、在岗期间的基本服务规范（1）接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起。”（2）伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐。”（3）查验证件时，态度认真，表情自然。（4）返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。（5）对客户问询有问必答，耐心解

4、释。（6）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。（7）在与客人交谈的同时，如有另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。2.接待咨询（1）女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。（2）男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。（3）无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。（4）严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。3.站立（1）抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围

5、情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。（2）女员工步伐应细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐应有节奏,不摇不晃。（3）靠右行走，不可碰撞周围设施。（4）非紧急情况，严禁在公共区域内跑动。（5）不得在超出岗位范围外随意走动，踱步溜达，或表现出自由散漫的举动。在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。（6）工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。（7）行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。4.行走（1）行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。（2）让道时，不能背对客户，

6、要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。（3）需要客户让路时，千万不要喊叫，如用“哎”一类的称呼。应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。（4）员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。5.路遇（1）目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“客户服务中心吗？请往那边。”（2）手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。（3）指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对

7、着客户指指点点。（4）一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往······转。”（您可以乘······号电梯上······楼）。6.指示方向（1）引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。（2）在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往······走。”（3）引领途中如果遇到门应按以下方式处理：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，