家电零售业客户特征分析及销售策略分析

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1、家电零售业客户特征分析及销售策略分析一、家电零售业客户特征分析客户的信息对于每个企业來说，都是其核心。企业要想赢得客户，必须要对客户有所了解。客户分析是客户关系管理（CRM）运用的主要依据，在零售业屮的运用显得尤为突岀。在对客户进行具体分析时，一般从以下几个方而入手：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。家电零售业是零售业中较为独特的一个分支它所提供的商品和服务与传统零售业有着较大不同。而对丁•传统零售业而言，家电零售业有着更加丰厚的利润回报，所以这一产业有着较好的发展，如美国的百思买、H本的山山电机都是较为成功的家电零

2、售商。中国作为世界上人口最多的国家对家电商来说有着巨大的市场潜力。屮国的国美、苏宁的快速发展，很好地印证了这一事实。但是，同为零售业，家电零售也存在着巨大的竞争压力。先期的已经到了极限，商家们急于寻找新突破I丨，这是服务就首当其冲了。这就耍求商家们能够更好地了解客户，满足客户。下面，就以美国家电零售商百思买和中国的苏宁为例，对家电零售业的客户特征进行分析。1、美国百思买客户特征分析百思买是美国最大的技术娱乐零售商，名列世界500强。百思买在促销战略计划中面对的难题是产品的多元化。为此，百思买对市场进行细分，看重以下目标市场：——“数字家庭”（有孩子的已婚夫妇）；——“技术男了汉”（

3、热爱咅乐和运动的活跃单身男性）；——“传统娱乐者”（偶尔使用者）。并为这些目标市场制定促销计划，针对自己的目标顾客制定了不同的营销策略。比如，针对繁忙家庭主妇的试点商店就提供私人购物助理的服务，客户可以提前预约一个私人购物助理，他/她可以在一切购物事物上帮助你。针对富裕的专业人士的试点商店就加大了家庭影院产品的比重；而针对年轻的时尚发烧友的试点商丿占里游戏和电脑产品就更加丰富；针对小型企业主的试点商店里就捉供百思买旗下网络服务公司GeekSquad的服务项目。同吋，百思买是交叉销售的忠实拥护者。它的音爪和家庭影视部门主要运用这种战略。比如，在作为U2乐队DVD的唯一零售商时，某一个

4、星期六最先到达门店的5000名顾客可以获得赠品和尚未发行的新歌。2、中国苏宁客户特征分析苏宇电器始终家电连锁零售业的领先者，它是全国20家大型商业企业集团之一。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化了消费者的购物环节，极大地方便了顾客。现在,累计积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者的一个重耍因素。针对会员消费者,推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项内容。苏宇针对客户的个性化优惠切实可行。比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的消费者直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售。这些都给消费者带来了实际利益，而且让

5、利是可见的，实时的，比大规模没冇针对性的促销更有利。根据帕累托的20・80法，企业营业收入的80%是來自20%的顾客。众多企业运营发展过程中发现占客户比例较小部分的客户却创造了利润的绝大部分，这充分表明并非所冇的客户对企业来说都是冇价值的，价值客户才是企业价值的源泉。企业对客户区别对待，通过对客户的价值进行多角度的量化分析，可以帮助企业把有限精力集屮在最有价值的客户和最有发展潜力的客户身上，优先配置资源，同他们建立稳定的客户关系，全面提升企业的盈利能力和竞争能力。在零售业特别是大型超市的运营中，企业面对的是大量的客户，由于大多数零售企业都引入了会员制，冇比较成熟的会员管理制度，因此

6、拥冇大量顾客的交易及顾客屈性的数据，利用这些数据进行挖掘不仅是可能的，而且也是必要的。由于顾客细分在零售业市场营销工作屮的重要地位，加上家电零售业特别是大型家电连锁商在数据收集方面的优势，在零售业的商业数据利用和分析中，对顾客的分析占了重要的地位。而在家电零售业顾客细分当中，怎么样对客户的价值进行分析，以及怎么样把最冇价值的客户识别岀来，成了最重要的话题。而识别客户的体验需求，提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。NPS方法又叫做净促进者记分法(NetPromoterScore),出贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德-赖克霍徳(FredReichheld)提出。顾客

7、的回答会帮助计算“净促进者得分”(NetPromoterScore,简称NPS)。NPS已被证实不仅和客户的引入和再度惠顾密切相关，也与公司的增长率成正比。顾客可依冋答分成三组：第一组顾客给公司分或分,称之为“促进者”(promoters);第二组给公司分或分，属于“被动者”(passivelysatisfied);第三组给至分，是“诋毁者”(detractors)o一家公司的NPS值,就是以促进者所占百分比与诋毁者者所占百分比的差额。即：NPS二促进者百分比-诋毁者