饭店经营与消费争议的处理与防范

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1、饭店经营与消费争议的处理与防范发布时间:2007-5-22任旭荣一、饭店经营与消费法律关系概述主体：横向关系：饭店与住店客人（经营者与消费者），系平等主体的民事合同；纵向：饭店与相关政府行政主管机关（行政机关与相对人），系管理与被管理的关系。涉及工商、税务、食品卫生、广告、知识产权、产品质量、治安管理、环境保护、劳动保障等方方面面。饭店金业经营活动的法律本质：属于民事活动，应遵守基本民事法律规范。饭店与客人之间的基木权利义务关系：饭店与住丿占客人之间的法律关系是一种民事合同关系。因付费在饭店住宿、消费而形成的法律关系的性质是以住宿与服务为内容的无名合同。客人的基本权利义务：付费及

2、合理享用饭店设施和服务；饭店的基本权利义务：收取费用及提供合乎约定的设施及服务。合同附随义务：双方当事人之间基于诚实信用原则所产牛的照顾、保护等附随义务。如，饭丿占对客人负有安全保护义务，保护住店客人既不受外来的不法侵害，也不受饭店设施质量瑕疵的损害；同样，客人对饭店也冇对饭店设施的合理使用等义务。饭店经营基木法律规范：A.民法通则、合同法、消费者权益保护法及地方性法律规范。B.相关规章与行业规范：如《中国旅游饭店行业规范》、《浙江省饭店业行业规范》等地方行业规范、国家旅游局颁布的《饭店管理公司管理暂行办法》、《旅馆业治安管理办法》、《评定旅游涉外饭店星级的规定》等等。二、饭店经

3、营少消费争议与处理少防范1.客房预订A.电话、传真、网上预订饭店一旦接受了客人以电话、传真、网上等方式的预订合同即成立。为避免客人预订Z后的违约而造成房间空査，建议釆取设定预留时间，或者在客房紧张时不接受以上方式的预订。B.支付定金以收取客人定金的方式，实际是设定了一种履行合同的担保。如客人违约，定金可不了返还。但如收収了客人定金，饭店方必须守约。在客房紧张情况下使用此种方法较妥。C.支付预订金没有约定定金罚则，不具履约担保功能，只作为预付款形式。较为常用。2.停车服务A.车辆停放场地使用还是车辆保管？对于场地提供者与保管者，两者的法律责任并不相同，前者要求低，后者要求高。场地提

4、供常常是无人看管，仅提供场地。B.代客泊车钥匙交由饭店保管，为保管合同保管人义务：保管人应尽妥善保管义务。保管人责任：合同法第374条“因保管不善造成保管物毁损、灭火的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明口己没有重大过失的，不承担赔偿责任”。建议：明确服务性质，附设必要的告示或口头提醒。如“本停车场权供车辆停泊,贵重物品请随身随带，以免丢失”。1.财物保管A.寄存保管和提供保险箱。寄存人对保管物的声明：合同法第370条“寄存人交付的保管物有瑕疵或者按照保管物的性质需要采取特殊保管理措就的，寄存人应当将有关情况告知保管人。寄存人未告知,致使保管物受损失的，保管人

5、不承担赔偿责任”。合同法第375条“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿”。尽管法律规定寄存人应主动声明和告知，但饭店方最好是主动捉示，要求具对特殊物或贵重物品进行告知，以便尽到妥善保管义务。保险箱存放，属设备出租性质，饭店方应保证所提供的保险箱质虽完好无瑕疵，fl•应帖面告知使用说明。证明质量无瑕疵的举证责任在保险箱提供一方。区分责任的基木原则是：对物品谁控制谁将承担主要责任。B.因第三人盗窃等行为发牛的财产损失第三人盗窃客人物詁，往往反映了饭店安全防控设施或措施不

6、够到位，饭店方对此具冇举证责任。适用“过错推定原则”，即使无过错，司法实践中要求饭店方承担一定的赔偿。因为根据《消费者权益保护法》第7条“消费者有权要求经营者提供的商品或服务，符合保障人身、财产安全的要求”，提供安全的消费环境是饭店的法定义务。建议：饭店一方而对客人多尽提示义务、另一方不断提升安全防控水平。2.人身安全A.因饭店服务瑕疵而发生的人身伤害客人因接受饭店服务而发生人身伤害，往往原因在于饭店服务存在瑕疵而引起，如因饭店大堂地面光滑而摔伤，或者饭店就餐因食物变质而发牛食物中痔等判断饭店责任的关键：所提供服务是否存在瑕疵？即饭店方是否存在过错？且该过错与客人人身损害是否具有

7、因果关系？饭店方对自身是否存在过错承担举证责任。例子：客房浴缸小滑倒而致客人肋骨骨折、地毯上碎玻璃割伤脚掌，餐厅玻璃门夹伤客人手指，开水锅炉喷水烫伤客人。B.第三人的侵害而发生的人身伤害典型案例:1998年上海银河宾馆发主的抢劫杀人引发的死者家属诉宾馆民事赔偿一案。这个案件市判的意义：通过司法实践明确了饭店与客人的法律关系性质，以及饭店的基本法律责任。1.饭店与住店客人之间是一种以住宿、服务为内容的无名合同饭店除了履行提供住宿、服务的主合同义务外，还应依诚实信用原则提供合同附随义