财产保险理赔难的成因和治理对策

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1、财产保险理赔难的成因和治理对策财产保险理赔难的成因和治理对策摘要：长期以来财产保险公司一直存在重视业务拓展和轻视理赔的经营理念，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，严重侵犯保户的权益和阻碍保险公司的健康发展。本文从理赔难存在的主要问题入手，找出理赔难形成的主要原因，提出解决理赔难的具体举措，将对解决长期存在的理赔难起到促进作用。关键词：财产保险公司理赔难存在问题解决对策长期以来财产保险理赔难的问题一直没有得到解决，特别是近年来随着财产保险公司数量剧增，理赔难的问题更加突出，究其原因主要是部分保险公司经营理念存在偏差、

2、服务意识尚未健全、员工素质有待提高，同时极个別客户对保险公司提出不符合保险条款赔偿规定也是原因之一，从而导致理赔难和理赔慢，给保险业形象造成许多负面的影响，这一切已经引起中国保监会的高度重视，下决心和出重拳要解决财产保险理赔难问题。一、理赔难存在的主要方面在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是rtr丁车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主耍反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是

3、定损价格和期望价格相差较大，主耍原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料;六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险代理人责任性不强，丢失理赔材料等。二、理赔难形成的主耍原因理赔难在保险公司

4、方面主耍有以下原因:一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和吋效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监

5、督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及吋制止，奖惩不严明。理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集屮和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。三、解决理赔难的主要举措（一）理赔由管理型转变为服务型客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客

6、户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作FI的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。（二）制定和践行的服务承诺一是要推出异地通赔、小额车损快速理

7、赔、人伤赔案24小吋导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立乍险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心

8、”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语;…份《「乍险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。（三）实现全程服务时效化管理一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大