天天快递公司新仲裁手册

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1、天天快递仲裁手nn7JZJ（第三期）二O—六年三月天天快递客服部以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，特汇编《天天快递仲裁手册》O该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损件处理细则、相关问题件处理细则、快件规范操作指引、规范包装指引、各类快件收费标准及违规处罚标准等。本手册从引导网点公司规范操作入手，指导网点公司有效规避问题件的发生，同时规范问题件的处理行为，统一问题件的处理标准。手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各相关部门及各网点按时、按质的完成快件的收、转、运

2、、派工作，提高快件到达时效，保障，快件运行安全，增强公司服务能力，提高全网服务水平，提升客户满意度!本手册未涉及内容，以相关管理部门的相关规定为参照处理依据。手册内容的调整也随相关管理部门最新出台的相关规定而适时调整。第一篇延误件处理细则6第一章延误件的定义6第二章延误件的上报期限6第三章延误件的受理范围及获赔标准6第四章快件送达时效及签收时效要求8第五章延误件的上报条件9第六章延误件处罚及理赔标准10第七章延误件责任界定13第二篇遗失件处理细则18第一章遗失件的定义18第二章遗失件的上报期限18第三章遗失件的受理范围及获赔标准18第四章遗

3、失件的上报条件20第五章遗失件处罚及理赔标准21第六章遗失件的责任界定24第七章关于提供虚假信息处理标准30第三篇参保快件的受理范围和理赔标准32第一章参保快件的受理范围和理赔标准32第二章参保快件受理类型32第三章参保快件的上报期限33第四章参保快件的上报方式33第五章参保快件上报材料和条件33第六章参保快件保险不受理范围34第四篇破损件处理细则35第一章破损件的定义及产生的原因35第二章破损件上报期限36第三章破损件受理范围36第四章破损件上报条件36第五章破损件处罚及获赔标准37第六章包装物承载标准及包装要求37第七章相关交接要求39

4、第八章破损件责任界定42第五篇其它类型问题件处理细则46第一章污染件操作要求及处理标准46第二章错发件操作及处理标准47第三章退回件操作要求及处理标准48第四章超区、盲点件操作要求及处理标准49第五章进仓件操作及处理标准50第六章问题件操作要求51第六篇相关通知及规定55附件一禁寄品口录55附件二各类快件收费标准表57附件三网点公司（办事处）开、关、停、转、代等相关规定（摘要）58第七篇到付相关规定63•■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

5、■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■•第一篇延误件处理细则第一章延误件的定义第一条延误件的定义1.延误件：是指在规定吋效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。第二章延误件的上报期限第二条延误件的上报期限2.延误件的上报期限(1)延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天(以成功上报仲裁系统为准)，逾期不受理。第三章延误件的受理范围及获赔标准第三条延误件的受理范3.延误件受理范围(1)法律法规

6、明文规定可寄递的物品;(2)分拨中心有到、发扫描记录的。第四条发、派件网点不获赔的延误件范围4.发件网点不获赔的延误件范圉⑴发件网点因收寄监狱件(监狱工作人员、生产机构、办公机构除外)，国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；(2)发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔;(3)派件网点因问题件操作不规范(未做或错做问题件操作)，经核实确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网

7、点不获赔；(4)超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件；(1)发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；(2)发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的相关费用，派件网点延误转运或派送的；(3)网点发布的所有协商留言必需是新发布的留言，不可在原留言基础上回复,否则不作为上报仲裁的依据，发件网点不获赔；(4)对于正常到件时效内的快件，原则上不允许发布查件、催件信息(建议发件网点给予一天时间)，如上报延误只提供当天查件信息的，此查件留言不作为仲裁获赔的依据(延误类)，除提供系统查询记录外，投诉方需提供当天与责任网点的通话录音或

8、通话记录，如无法提供的，则受理此票快件的延误，不予获赔，总部会不定时抽查网点留言情况，对于批量在止常时效内进行查件、催件的行为进行500元/次的处罚。1.派件网点不获赔的延误件范