欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:44284623
大小:745.73 KB
页数:51页
时间:2019-10-20
《如何管理下属【绩效管理】》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、第1讲如何管理下属【本讲重点】重视员工的管理正确处理顾客、员工与经理的关系加强员工的培训和教育东京迪斯尼乐园员工培训案例【管理名言】带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。一一安德鲁•卡内基重视员工的管理1.员工管理的现状在实际管理工作屮,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客肓接接触的员工。在很多组织里,都把i切优惠条件和教育机会讣给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没启把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时
2、的工作屮也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。2.为什么要重视员工管理者即使再冇能力也没冇用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管。在I口的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本III,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不
3、是这样。而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者來主导,这是所谓重视员工的一个原则。正确处理顾客、员工与经理的关系经理人员工』经理人图1一1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系从图1一1左边町以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1—1的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念。在我国,许多人都去过麦当劳、肯徳基这样的快餐店,也去过
4、像沃尔吗、家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一•个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工。加强员工的培训和教育誉口♦应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者來主导。♦真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。♦员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重耍。1.让员工
5、真正接受市场经济屮国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最人的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和四门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是幣个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO。人们对屮国移动、屮国电信、屮国联通和屮国网通等企业的看法,到它们的营业人厅看看就可以感觉得出來。我国虽然已完成了从讣划经济向市场经济的过渡,但社会主义帀场经济还很不规范、完善,仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标,其实人们
6、还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律來办事。【自检】上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是一名消费者的投诉:“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好去买新手机,补卡。大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另外一位终于做了一件'实事儿’,和一位顾客吵架。在我排队时,前面的人不多,但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启
7、示?出现这种现象是谁的错?电信局应如何改进?Z2照顾好员工世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(Federa1Express),他们都用速度来争取客户。♦2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过「'公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”。换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;耍有很好的客户,最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。♦联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯
8、在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重耍的。1.使用好员工
此文档下载收益归作者所有