電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

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1、電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案經濟發展軟環境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，並具體將〃用戶至上、用心服務〃的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由於服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。為認真落實市委、市政府關於開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行瞭認真部署，各部門認真學習有關文件，聯系各自的實際情況，深入討論研究，並將相關認識付諸實踐。大傢一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其

2、重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確瞭服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關系。同時大傢也找出瞭日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境並非三言兩語和戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模范，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認

3、識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提

4、出瞭以下幾個方面的整改方案：1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，並進行戒勉談話，強化軟環境意識。2、積極實施勞動分配髏制改革，廣泛開展”為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風〃活動，繼續開展正反服務明星評比活動。3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則,盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務,做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如傢政

5、服務、人才服務等。4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質Mo5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得瞭一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺

6、階。以下是我公司的具體實施方案：為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國傢和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規范化，特制訂本公司員工文明服務行為規范及考核細則：1、所有職工分別按營業人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規范進行考核。(1)以子項目標為考核對象。(2)考核基準為100分。2、獎罰標準：(1)得分在100分的職工發給當月文明服務獎(基數400元),以此為基準進行折算，超過10

7、0分仍按100分考核計發。(2)若得分在75分以下(不含85分)的職工不得獎。（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎3、考核得分計算方法：每個子項目標月底完成後可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。4、本考核細則與《水決市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。營業人員文明服務行為規范—、儀表儀容（10分）1、營業入員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（4分）2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。（3分）3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛

8、生習慣。男職工不留長發，不留胡須；女職工頭發梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（3分）二、態度用語（30分）1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動