病人满意度不高原因研究及对策

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1、病人满意度不高原因研究及对策【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)11-0368-01【摘要】病人对医院的满意度不高是一个普遍存在的现象,究其原因,主要还是医院在制度、管理、服务等方面存在一些急待改进的问题,这些问题使病人难以理解,从而产生误会而造成的。要改变这一现状,医院在这些方面要与时俱进,及时修改和制定出与现实情况相符的新制度、新管理办法、新服务项目。【关键词】满意度;原因;分析及对策医患矛盾普遍存在。不仅仅在我们医院,而是在所有大大小小的医院中都或多或少地存在。即使在同一家医院,不同的科室,由于特定条件的不同,病人满意度也不相同。护理服

2、务满意度是评价护理质量的一个重要指标[1]。从日常护理中,我留心观察病人的心理变化,并主动与他们沟通,了解病人对医院认识的变化过程。通过分析,我认为,造成病人对医院的满意度不高的原因主要是医院存在制度上、管理上、服务上存在与实际情况不太相符,而这些使病人难以理解,从而产生误会而造成的。1原因及分析1.1到大医院看病住院的病人急剧增加,看病排队时间长,是病人对医院不满的主要原因。随着国民经济的快速发展,人民的生活水平不断提高,看病,人们首先的是那些医疗设备好、医疗环境好、医疗水平高的大医院。所以越是大医院,越是人满为患,而每个医院的医院条件毕竟是有限的,表现得最明显的是床位数的增加速度,已经

3、远远不能满足病人增加的速度。而病人又不愿选择其他医院,那么解决的办法只有一个:排队!其实排队也不是绝对的按挂号顺序来的,医院还必须考虑病人患病严重程度,病情严重紧急的必须立即住院,轻的则按顺序排队,这样一来,有的病人排队住院等几个月还住不进来,病人能不猜疑和烦燥吗?1.2挂号难,尤其是专家号难挂,也是造成病人对医院满意度不高的主要原因。现实情况是,一些名气大的专家号,真正能到窗口的,一天不会超过10张,许多病人为了拿到专家号,只得在晚上开始排队,等到早上拿号,往往是最前面几个人才拿到号,窗口就会显示该专家号已经卖完,这一点尤其是对外省来的病人最为难受。1.3为了加快周转,术前留给病人检查的

4、时间太短。术前检查是每个手术病人必须做的,根据不同的手术,检查的内容不完全相同,检查的内容少则4、5项,多则上十项,如甲状腺手术,术前检查有:1血常规、血凝常规;2肝功生化;3大、小便常规;4心电图;5胸片;6甲状腺B超;8电子喉镜等。而一般病人手术前一天才入院,新入院病人不仅要在当天完成全部术前检查,还得记住术前医嘱并配合医护人员做好术前准备,而且越是大医院,各项检查排队形象越严重,一般病人术前检查和术前准备至少得6、7个小时,往往是连病人家属也累得晕头转向,病人的痛苦就可想而知了。1.4护理人员工作繁重,难以满足病人各类要求。新入院病人对医院情况不熟悉,许多事情都想依赖护理人员,而护士

5、频繁上夜班,生活不规律,躯体能量损耗严重,高强度的工作压力会使护士产生疲惫甚至崩溃[2],再加上病人周转频繁,工作繁重,很难有时间或精力去应付本职工作以外的事情。结果给病人造成护理人员不热情的假相,产生不满情绪。1.5少数医生、护理人员存在医疗水平差和服务态度差的问题。这个问题在效益好的医院虽然只是少数,但毕竟存在。人们在看病前喜欢找关系,主要目的就是要找水平最高的医生看病动手术,这也是导致这些医生的号特别难挂的原因。同时也存在许多医生的号极少有人挂的情况,结果有些医生的床位永远不够用,有些医生的床位住不满,造成床位浪费。在护理人员中,有些人护理水平态度差,对病人冷漠,甚至因粗心大意造成换

6、错药等医疗事故。2对策目前这种情况可能还会持续很长一段时间,我认为,医院有责任和义务从现在开始,积极想办法解决这个问题,尽可能地减少医患矛盾产生的机会。为此,我认为可以从以下几个方面努力。2.1解决看病排队问题2.1.1医院应想尽办法增加手术台数,增加床位;其次,医院要多建一些多人病房,少建单人病房,增加床位量。2.1.2医院适时增加手术间,保证手术数量。2.1.3医院应本着救死扶伤的精神,对于一些技术含量低的手术,如单纯甲状腺肿,乳腺纤维瘤,可以建议到中小医院去做,这样也使更多的病人能尽快得到治疗。形成大医院做大手术,小医院做小手术,为病人分忧。更主要的是,病人看病不应该只盯住三甲医院,

7、同时国家的医疗政策也不能只盯着三甲医院。没有中小医院和社区医疗的繁荣,就不可能有三甲医院正常的诊疗秩序。2.2挂号难的问题。2.2.1病人多,如武汉协和医院为解决挂号难的问题,方便患者就医,协和医院近期出台新举措一一实施24小时挂号,电话可以提前五天预约挂号,但专家指出,这只是技术上的改进,不能解决全国各地病人扎堆儿来协和看病的问题,但并不是所有专家号都能挂到。虽然这些措施都不能算完美,但让我们看到医院正在为病人着想。2

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