病人满意度不高原因研究及对策

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1、病人满意度不高原因研究及对策【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)11-0368-01【摘要】病人对医院的满意度不高是一个普遍存在的现象，究其原因，主要还是医院在制度、管理、服务等方面存在一些急待改进的问题，这些问题使病人难以理解，从而产生误会而造成的。要改变这一现状，医院在这些方面要与时俱进，及时修改和制定出与现实情况相符的新制度、新管理办法、新服务项目。【关键词】满意度；原因；分析及对策医患矛盾普遍存在。不仅仅在我们医院，而是在所有大大小小的医院中都或多或少地存在。即使在同一家医院，不同的科室，由于特定条件的不同，病人满意度也不相同。护理服

2、务满意度是评价护理质量的一个重要指标［1］。从日常护理中，我留心观察病人的心理变化，并主动与他们沟通，了解病人对医院认识的变化过程。通过分析，我认为，造成病人对医院的满意度不高的原因主要是医院存在制度上、管理上、服务上存在与实际情况不太相符，而这些使病人难以理解，从而产生误会而造成的。1原因及分析1.1到大医院看病住院的病人急剧增加，看病排队时间长，是病人对医院不满的主要原因。随着国民经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，看病，人们首先的是那些医疗设备好、医疗环境好、医疗水平高的大医院。所以越是大医院，越是人满为患，而每个医院的医院条件毕竟是有限的,表现得最明显的是床位数的增加速度，已经

3、远远不能满足病人增加的速度。而病人又不愿选择其他医院，那么解决的办法只有一个：排队！其实排队也不是绝对的按挂号顺序来的,医院还必须考虑病人患病严重程度，病情严重紧急的必须立即住院，轻的则按顺序排队，这样一来，有的病人排队住院等几个月还住不进来，病人能不猜疑和烦燥吗？1.2挂号难，尤其是专家号难挂，也是造成病人对医院满意度不高的主要原因。现实情况是，一些名气大的专家号,真正能到窗口的，一天不会超过10张，许多病人为了拿到专家号，只得在晚上开始排队，等到早上拿号，往往是最前面几个人才拿到号，窗口就会显示该专家号已经卖完，这一点尤其是对外省来的病人最为难受。1.3为了加快周转，术前留给病人检查的

4、时间太短。术前检查是每个手术病人必须做的，根据不同的手术，检查的内容不完全相同，检查的内容少则4、5项，多则上十项，如甲状腺手术，术前检查有：1血常规、血凝常规；2肝功生化；3大、小便常规；4心电图；5胸片；6甲状腺B超；8电子喉镜等。而一般病人手术前一天才入院，新入院病人不仅要在当天完成全部术前检查，还得记住术前医嘱并配合医护人员做好术前准备，而且越是大医院，各项检查排队形象越严重，一般病人术前检查和术前准备至少得6、7个小时，往往是连病人家属也累得晕头转向，病人的痛苦就可想而知了。1.4护理人员工作繁重，难以满足病人各类要求。新入院病人对医院情况不熟悉，许多事情都想依赖护理人员，而护士

5、频繁上夜班，生活不规律，躯体能量损耗严重，高强度的工作压力会使护士产生疲惫甚至崩溃[2],再加上病人周转频繁，工作繁重，很难有时间或精力去应付本职工作以外的事情。结果给病人造成护理人员不热情的假相，产生不满情绪。1.5少数医生、护理人员存在医疗水平差和服务态度差的问题。这个问题在效益好的医院虽然只是少数，但毕竟存在。人们在看病前喜欢找关系，主要目的就是要找水平最高的医生看病动手术，这也是导致这些医生的号特别难挂的原因。同时也存在许多医生的号极少有人挂的情况，结果有些医生的床位永远不够用，有些医生的床位住不满，造成床位浪费。在护理人员中，有些人护理水平态度差，对病人冷漠,甚至因粗心大意造成换

6、错药等医疗事故。2对策目前这种情况可能还会持续很长一段时间，我认为，医院有责任和义务从现在开始，积极想办法解决这个问题，尽可能地减少医患矛盾产生的机会。为此，我认为可以从以下几个方面努力。2.1解决看病排队问题2.1.1医院应想尽办法增加手术台数，增加床位；其次,医院要多建一些多人病房，少建单人病房，增加床位量。2.1.2医院适时增加手术间，保证手术数量。2.1.3医院应本着救死扶伤的精神，对于一些技术含量低的手术，如单纯甲状腺肿，乳腺纤维瘤，可以建议到中小医院去做，这样也使更多的病人能尽快得到治疗。形成大医院做大手术，小医院做小手术，为病人分忧。更主要的是，病人看病不应该只盯住三甲医院，

7、同时国家的医疗政策也不能只盯着三甲医院。没有中小医院和社区医疗的繁荣，就不可能有三甲医院正常的诊疗秩序。2.2挂号难的问题。2.2.1病人多，如武汉协和医院为解决挂号难的问题，方便患者就医，协和医院近期出台新举措一一实施24小时挂号，电话可以提前五天预约挂号，但专家指出，这只是技术上的改进，不能解决全国各地病人扎堆儿来协和看病的问题，但并不是所有专家号都能挂到。虽然这些措施都不能算完美，但让我们看到医院正在为病人着想。2