DB3301T0203-2017智慧城管受理人员服务规范

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1、DB3301杭州市地方标准规范DB3301/T0203—2017智慧城管受理人员服务规范2017-10-01实施2017-08-18发布杭州市质量技术监督局目次前言II引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14一般规定与服务内容24.1基本要求24.2行为要求24.3道徳规范24.4受理员服务内容24.5值班长服务内容25服务流程与操作要求35.1受理员服务流程与操作要求35.2值班长服务流程及操作要求45.3普查员服务流程及操作要求55.4督查专员服务流程与操作要求66其它保障要求77检查和评价7附录A（资料性附录）立案操作规范8附录B（资料性附录）结案操作规范9附录C（资料

2、性附录）紧急案件操作规范10附录D（资料性附录）值班长操作规范11附录E（资料性附录）普查专员操作规范12附录F（资料性附录）防汛防台（抗雪防冻）期间受理操作规范13附录G（资料性附录）“85808094”受理工作规范15附录H（资料性附录）星级受理员考核评定办法17附录I（资料性附录）智慧城管受理人员优秀班组评选办法26附录J（资料性附录）杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范28本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。为深化目次前言II引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14一般规定与服务内容24.1基本要求24.2行为要求

3、24.3道徳规范24.4受理员服务内容24.5值班长服务内容25服务流程与操作要求35.1受理员服务流程与操作要求35.2值班长服务流程及操作要求45.3普查员服务流程及操作要求55.4督查专员服务流程与操作要求66其它保障要求77检查和评价7附录A（资料性附录）立案操作规范8附录B（资料性附录）结案操作规范9附录C（资料性附录）紧急案件操作规范10附录D（资料性附录）值班长操作规范11附录E（资料性附录）普查专员操作规范12附录F（资料性附录）防汛防台（抗雪防冻）期间受理操作规范13附录G（资料性附录）“85808094”受理工作规范15附录H（资料性附录）星级受理员考核评定办法17附

4、录I（资料性附录）智慧城管受理人员优秀班组评选办法26附录J（资料性附录）杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范28本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。为深化智慧城管受理人员队伍的规范化建设，规范和统一智慧城管受理人员服务标准，提高业务素质，提升受理质量，进一步推进智慧城管规范、高效运行，根据杭州市智慧城管运行实际，制定本规范。本标准由杭州市数字城管信息处置屮心提出，由杭州市城市管理委员会归口。本标准起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。本标准主要起草人：孙敏豪、郭忠权、傅肇敏、刘世波。本规范是杭州市智慧城管受理人员（以下简称受理人员）

5、行为规范和服务标准的基本依据，适用于杭州市智慧城管受理岗位所有人员，杭州市其它县（市、区）可参照执行。智慧城管受理人员及各级管理人员应认真贯彻落实本规范，加强教育培训和监督管理，按级负责,各司其职。智慧城管受理人员服务规范1范围本标准规定了智慧城管受理岗位操作的基本要求，案卷受理（处理）的流程和操作要求、检查和评价。本标准适用于杭州市己实施数字化城市管理并运行智慧城管系统的相关岗位。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注口期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包扌舌所有的修改单）适用于本文件。CJJ/T106城市市政综合监管

6、信息系统技术规范CJ/T292城市市政综合监管信息系统绩效评价CJ/T315城市市政综合监管信息系统监管案卷立案、处置、结案DB3301/T57数字城管信息釆集市场化管理规范《杭州市数字化城市管理实施办法》（市政府令第244号）《杭州市数字化城市管理部件和事件立案结案规范》（杭数字城管［2017J10号）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1结案案卷问题处置完毕，经信息采集监督员现场核查确认后，结束系统流程的活动。3.2回退案卷不符合有关规定，将案卷退回至上一环节的操作。3.3批转案卷符合规定，在正常流转过程中，将案卷批至下一环节的操作。3.4信息核实信息采集监督员对上报的部件或

7、事件问题，按中心指令到实地进行核对，判断问题是否属实，并将结果上传的过程。3.5专项普查在规定时间内组织信息采集监督员对指定的管理部件、事件或其他特定管理内容的现状进行全而调查，并对相关信息进行上报、收集、统计和分析的工作。3.6受理员受理员屮负责接受信息采集监督员上报的事件、部件问题信息，对问题信息进行判别、立案后，批转到协同平台进行处理的人员。3.7值班长受理员中负责作废案卷审批、突发事件认定、上报案卷分析，以及对立案受理员和核