重炖砉し裼芙峋虬重庆理工服务营销总结精简版aspanclass=

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1、第一章顾客观念：（1）顾客购买的是产品或服务所提供的利益。（2）营销的本质：为顾客创造价值。价值二解决骨科问题的功能/购买代价（3）支撑顾客价值生成过程的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的结合,都是服务。第二章3、关系营销的战略战术战略耍素：（1）将企业界定为服务企业，将服务作为竞争的核心要素。（2）进行过程管理，而不仅仅是职能管理。（过程管理观）（3）建立合作关系和合作网络。（提供完整解决方案，信任）战术要素：（1）与顾客直接接触。（单独的服务，信息技术提供了互动的机会）（2）建立与顾客相关的数据库。（沟通顺畅，交义销售、新产站推广，市场细分）（3）创立顾客导向的服

2、务体系。（鼓励顾客参与，技术，员工，时间）4、顾客何时是顾客（关系顾客）即使交易没有发生，关系仍然存在一旦顾客与企业的关系建立起来，顾客的概念就是一个连续的概念，不管他们购买与否，他们都是关系顾客，企业应该善待他们。7、关系营销到底是什么？（1）一种与顾客共创价值的理念；营销被视为顾客关系（供应商、分销商、合作者、金融机构、其他利益相关者）的管理过程。（2）交易营销侧重于发展新顾客和与现冇顾客达成交易；关系营销侧重于把现冇顾客向上发展，直至使其成为合作者。（3）关系营销就是保持顾客，最简洁的做法是实施一个顾客忠诚项冃（行为忠诚、情感忠诚），强化与顾客的互动。任何业务都是建立在关系基础上的

3、。企业所要做的是按照顾客的要求，使这种关系显性化并具有实质性的意义。第三章服务的3个最重要特性：1、服务是由活动或一系列活动（而不是冇形物）所构成的过程;2、服务至少在一定程度上具冇生产与消费的同步性；3、顾客或多或少地参与服务的生产过程。3、有形产品、服务消费的木质及营销的作用：有形产品：生产和消费是分离的，两者Z间需要一座联系的桥梁，即“营销”。（结果消费）服务：服务的生产和消费同步进行，在两者之间并不需要将二者连接起來的桥梁。（过程消费）服务营销的核心是如何将服务的牛产过程与服务的消费过程有机地结合起來，将营销职能纳入有机的服务过程。传统营销的那种将生产和消费相连接的桥梁功能在服务

4、营销中并没有完全消失，市场调研、争取潜在顾客的活动依然需要。但服务营销的核心职能己经转向顾客关系管理。第四章2、服务质虽构成：结果质®what^过程质量how、服务环境质Swhere□（1）结果质量，它表明顾客得到了什么（客观）。过程质量，反映的是顾客如何得到服务（主观）。结果质虽:、过程质屋的观点也适用于有形产品。按顾客的要求设计和提供机器加于过程质量。许多服务可同吋提高结果质量、过程质量。（2）服务组织形彖是服务质量过滤器。如果企业拥冇良好的形彖质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发牛，则必然会破坏企业形象。倘若金业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。（

5、3）服务环境组合，顾客在何处接受服务，可视为如何接受服务的一个部分。4期望的服务质量的影响因素：市场沟通、企业形彖、口碑、顾客需耍、顾客经历。市场沟通包括市场沟通包括广告、直接销售、促销、企业的网站、公共关系、销售计划等，直接为金业所控制。金业形象、口碑和公共关系等，企业无法直接控制。5、顾客期望对感知服务质量的影响（1）如果服务提供者过度承诺，顾客期望服务水平就会被抬的过高，感知服务质量就会相对的低下。（2）适当的控制所做的承诺，企业就可以轻而易举地实现承诺，低承诺然后超越承诺。8、服务质量度量的两种方法SERVQUAL法（基于特性）（1）SERVQUAL法建立在5个要素（5个维度）Z

6、上，通过对顾客期望的服务与顾客经历的服务Z间的差距进行分析和比较，从而做出服务质量水平如何的结论。5个维度包含22个指标，被调杳者根据其服务体验来冋答问题，通过比较他们期望的服务质址和感知的服务质量，确定总体感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客服务体验与服务期望距离越远，顾客感知的服务质量越低。（2）服务质量的5个维度。有形性：服务设施、设备、服务人员的形象，直接影响到顾客特别是新顾客对服务质量的感知。可靠性：能履行承诺。响应性：员工愿意主动帮助顾客，迅速解决顾客的问题。保证性：员工的行为能增强顾客对金业的信心，让顾客感到安全。员工具备必须的知识和技能。移情性：给了顾客的关心和个性化的

7、服务。（3）不同行业，五个维度在感知服务质量中的分量不一样。不同文化，五个维度的分量也不一样。关键事件法（定性方法）（1）关键事件：经常与服务标准产生偏差的服务环节。（2）优点：使营销人员得到服务失课或成功的人最数据。对评价不好的服务环节，应该采取什么样的质屋改进洁施；对评价好的服务环节，将其标准化，以指导以后的服务过程。（3）寻找关键事件（通过分析诱发这些事件的原因来测量顾客感知的服务质量。为达到这一H的,需要对接受过金业服务的顾