2018年话务员个人工作总结与2018年话务员个人年度总结汇编

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1、2018年话务员个人工作总结范文不知不觉在**公司**线的杯工作己经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化叩勺管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化.复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时口C会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗^一样，讲求随

2、机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作o一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件冋复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同爭也同样是辛苦的，更使我深深体会到

3、工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随吋为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作屮去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由J以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。2018年话务员个人年度总结范文工作总结1我作为一名中国电信的客服人员己经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客

4、服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成O这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kp啲考核中每月被评为优秀客户代表•在XX年作为优秀代表派往枠进行亲和力培训，在XX年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳・市于成绩突出,被评为XX年度优秀员工•在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集计门被采纳一条有价值

5、的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节口，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事S确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的,不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提岀的问题，我不敢轻易做出

6、回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心來正确冋答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，其至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录咅。经过一•年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员''的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家

7、的小灵逋被抢，耍马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则.但用八的利益这时可能也会受到损失。用客八的话说篁我以人格担保“这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您•「并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会

8、出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承