10086话务员个人年度总结与10086话务员年度个人工作总结参考汇编

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1、10086话务员个人年度总结范文嘟。。。嘟。您好,XXXX号为您服务，请问您要咨询些什么?J“您好，请说诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。侮个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否？我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理rtb相反，越是因为这样，我就更耍付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上XX平台的时候，

2、凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到XX设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重耍的是需耍与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问o因此，我更需耍具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知

3、识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和II味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作屮去。新系客服•诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或创造现页客;服务得不好可以失去或伴肖灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的

4、做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗」啲先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号'为旗帜，“您的满意，是我的追求'为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为小心，不断提高服务质量;保证把“请J“您好J“请问有什么可以帮助你J“请问办什么业务J“请稍候J等十九个文明服务口常用语得以运用，严禁使用服务“禁语蔦以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注

5、重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为口己适应“服务大格局叩勺要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提髙自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带"工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始儿分钟交谈中，我聚精会神倾听來电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，耍清塑来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题屮心，尽可能避免多讲无关紧要的事

6、并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为止常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山Z石，对于我而言，没有最好,只有更好。10086话务员年度个人工作总结参考透视过去的一年，工

7、作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现口己改变了许多，也成熟了许多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一•知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我來说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，

8、相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学