5-3客舱服务质量改进措施

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1、—、刖弓1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形彖开始逐渐进入到了普通大众的生活。目而，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商詁一样，经历着市场的优胜劣汰。1.2国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在1S0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质

2、量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化彩响力，并捉高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中Z重。从国内來看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。二、客舱服务质量基本概述2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。〃由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航

3、运过程中，出空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理休系基础和术语》屮对质量”一词冇明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求冇关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。出于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方而加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基木前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的

4、永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对丁•远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满

5、意程度依然会由于旅客的个人素养而冇所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1]2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方而，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进耍在航班的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高索质性与舒适性在客舱服务屮表现的最为明

6、显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包描饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。由于各个行业都逐渐开始更加注重服务，导致竞争愈来愈激烈，如果航空公司想耍保住自己在行业屮的地位，寻求更大的发展空间，就必须捉增强舱服务质量。3.1我国航空运输业发展竞争激烈屮国的航空运输业正逐渐发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已形成〃三强为主、局部为辅、外航渗透”的局而，只是保障优良的核心产品是不够的，一定耍增

7、加更有特色的服务。2.2航空公司品牌服务发展需求我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续吋间不长,不能持续影响乘客的长期选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差并化更显著,在乘客心目屮留下了长期、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。2.3提高航空运输营业额的要求客舱环境是航空公司和旅客相互之间对服务产品的好坏进行探讨和评价的一个特殊场所。航空公司与旅客之间的关系是否能够很好地建立、维护和发展，决定于客舱服务的质量。从〃漏桶效应”得出，航空公司为了保障己有的顾客流,一定要从桶顶不断注入〃新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住

8、一个老乘客的六倍。2.4经济全球化趋势