客舱服务质量现状和对策研究

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1、专业资料编号：129390241149本科学年论文题目：论安全文化建设在航空安检工作中的重要性学院：旅游与航空服务学院专业：空中乘务年级：2012级空乘1班姓名：王静媛指导教师：石孟旭完成日期：2015年6月26日word完美格式专业资料摘要随着我国航空运输的快速发展，航空公司之间的竞争也越来越激烈，而以服务质量提升为中心的竞争，得到了各航空公司的普遍关注。本文首先对空乘客舱服务质量的概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务容易出现的不良状况并分析了原因，最后提出了客舱服务质量提升的策略，包括空乘人员业务技能的再提升、

2、空乘服务管理制度的完善、服务创新意识的增强等，同时研究了客舱服务的全流程管理框架，并结合实际的案例进行了说明，对于航空公司服务质量改善、竞争能力提升有重要参考意义。关键词：客舱服务质量改善强化策略word完美格式专业资料AbstractWiththerapiddevelopmentofairtransport,thecompetitionbetweenairlinesmoreandmoreintense,andinordertoimprovethequalityofserviceasthecenterofthecompeti

3、tion,hasbeenwidespreadconcernvariousairlines.Firstly,thequalityoftheairpassengerserviceconcept,characteristicssummarized,andthensummedupthepoorconditionofairpassengerserviceproneandanalyzesthereasonsputforwardlastcabinservicequalityimprovementstrategies,includingfl

4、ightattendantsfurtherenhancethebusinessskillsandperfectserviceinnovationawarenessservicemanagementsystem,suchasflightattendants,aswellastostudythewholecabinserviceprocessmanagementframework,combinedwithactualcaseshavebeendescribed,fortheairlinestoimprovethequalityo

5、fservice,enhancethecompetitivenessofsignificance.KeyWords：Cabinservice；qualityimprovement；strategiestostrengthen；thewholeprocessmanagementword完美格式专业资料目录中文摘要……………………………………………………………………………Ⅰ英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ目录……………………………………………………………………………Ⅲ引言1一、空乘客舱服务的不

6、良状况及原因1（一）空乘客舱服务易出现的不良状况1（二）引发空乘客舱服务不良状况的原因分析1二、空乘客舱服务质量的优化策略2（一）空乘人员业务技能、综合素质的再提升2（二）航空公司空乘服务管理制度的若干完善3（三）增强航空公司及空乘人员的服务创新意识3三、构建空乘客舱服务全流程管理体系的建议4（一）客舱服务全流程管理框架4（二）客舱服务全流程管理案例简析5结束语6参考文献7word完美格式专业资料word完美格式专业资料引言空乘客舱服务质量指的是在航空运输中，航空公司为旅客提供的舒适、方便、准确、安全并有价值的服务。客舱服务

7、的主要目标是旅行过程中旅客需求的满足，与服务时间、空乘人员综合素质、服务设施情况等关系密切。空乘客舱服务的特征包括舒适性、安全性、准确性、经济实用性、高素质性等。其中舒适性和高素质性指的是客舱服务中旅客感受到的饮食、环境、服务设施等的完善性；安全性指的是旅客在旅行中人身及财产安全的保障，是最根本的特征；准确性指的是从飞机起飞至到达中旅客享受服务的时间和理性。因为客舱服务隶属无形产品中的一种，没有固定的标准，最根本的在于旅客的主观感受，航空公司只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，因此对客舱服务质量提升的研究，显得更为必要。一、空

8、乘客舱服务的不良状况及原因（一）空乘客舱服务易出现的不良状况空乘客舱服务的对象是旅客，针对航班旅客的调查统计显示，容易引发顾客不满意情绪的客舱服务不良状况有以下几种：首先是空乘人员的服务风格，很多高端旅客、商务旅客持不认可态度。空乘人员服务不够灵活、动作不够优美、对旅客的需求不能立即体会、