一、仪容仪表规范

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1、前台仪容仪表一、仪容仪表良好的仪表可以体现出一个公司的气氛、档次、规模。1、仪容仪表的具体要求如下：(1)面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。(化淡妆)(2)要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清洁。(4)上班前不吃食品，饭后漱口，保持口腔淸洁，无异味。(5)仪容大方，神色坦然，轻松自信。(6)对客人讲话要聚精会神，注意倾听。(7)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，沉着稳重，给人以镇定感。(8)不要带有厌烦情绪，僵硕，愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼，给客人不受敬重感。(9)注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持

2、良好的精神状态,上班时不要面带倦容。2、仪表：(1)工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整洁。(2)衣衫要平整，不得有破损。(3)衣服纽扣要扌II好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。(4)工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤子卷起。(5)防止汗臭。(6)每FI上班要先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。3、神态(1)员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。(2)在为客人服务时，员工要情绪饱满，面带微笑。(3)与客人说话要亲切，言词得体，态度要落落大方，不卑不亢。二、行为举止1、举止要求(1)举止都要文明端庄，站、走、坐资

3、都要符合规定的要求。(1)不允许在客人中间穿行，不得在公司范围内奔跑追逐。(2)员工在工作岗位应保持大堂安静，说话声咅要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。(3)在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作动作要快。(4)在客人面前应该禁止各种不文明的行为。(5)当客人走向服务台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂吋停下來招呼客人。(6)对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时间交谈，而冷落另一位客人。(7)与客人接触要自然大方，举止要言谈得体。(8)绝对不允许与客人乱开玩笑、打闹或者给宾客取外号。(9)对容貌体态奇特或者时穿奇装界服的客人，切

4、忌交头接耳。(10)不能模仿讥笑客人的方言土语。(11)对身体有缺陷的客人，应热情关心照顾，不能有任何嫌弃的表/JiO(12)不管是不是自己分内的工作，对客人提出的要求，只要合理就应该主动替客人联系有关部门，以满足客人的要求。(1)客人要求要办的事情，要用心去倾听，而且要认真去做，并把最后的结果尽快告知客人。(2)不能把个人不愉快的情绪带到工作或者时服务中去，更不能发泄到客人或同事的身上去。2、站姿要求(1)昂首、挺胸、收腹。(2)眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容。(3)端正身体，双臂口然下垂。(4)站立双脚与肩同宽，身体要保持平衡。(5)站立时，要防止重心放偏，应始终

5、保持端正。(6)站立时，不要叉腰或者释放进口袋，不抱胸。(7)站立时，身体不能摇晃。3、手势(1)在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。(1)在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。(2)谈话不宜过多，语气不宜过大。(3)在递给客人消费本或东西时，应该双手恭敬的奉上。4、点头问好(1)当客人走在面前时，应该主动与客人点头问好，打招呼。(2)点头时，目光要看着客人。三、语言服务规范棊本礼貌用语服务语言规范的基本文明用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上，执行以下规范：1、工作场所恰当使用文明用语(1)客人进门应声「您好"等。

6、(2)要主动与客人答：“您好，我能帮您做些什么？"(3)忙时须表示歉意：“对不起，请您稍等一下好吗？99(4)工作出现错误，要立即加以更正，同时表示抱歉：“非常抱歉，我马上处理。请您稍等。"2、使用电话时语言规范：(1)在振铃响三声之内必须接起电话；(2)接听电话要礼貌地说：“您好，高球前台请问有什么可以帮到您，声音温和，语气友善，态度和蔼，热情。使用普通话，问答简洁；（3）听电话时，另有电话铃响，需屮断谈话，应对正在接听电话的对方说：“对不起，请稍候雹之后，接起另一电话询问情况，则告知对方：“对不起，我正在接听另一个电话，及对等候的客人说“对不起，让您久等了，请继续

7、好吗？”