仪容仪表基本规范

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1、版本修订说明备注A初版发行08-03-16-B更新电话礼仪和接待礼仪部分内容08-03-25-___••__-—■■■-丨—丨■垂昼墨屬会签栏编制丨零件部丨客服中心丨财务部丨市场部丨銷朽部丨啊后服务部丨HR行政部丨总经理审批王东亚丨郑重声明：本制度属深圳市誉成汽车销售服务有限公司内部机密文件，未经总经理许可，任何人不得带出或泄露给他人！1.0目的：规范员工仪容、仪表、行为、举止，提高整体服务形象和服务质量。2.0范围：本规范适用与誉成全体员工及现场合作商。3.0内容：3.1仪容仪表3.1.1工作着装标准：基本要求：员工上班时间必须着工作服，佩戴工作牌（注：新进人员在未发放工衣前，自备相

2、似的职业装）。西装：整齐、整洁、熨烫，衣袖、裤脚不翻卷、挽起；上衣口袋不放东西。衬衣：整齐、整洁、熨烫、无污秽、白色；冬天的保暖内衣不可以高出衬衣，男士衬衣要束腰。领带：干净、不破损、不皱折、不松驰，深色。革t:子：黑色皮鞋；鞋面无灰尘，挣亮，女士鞋跟高度适中，一般为3cm—5cm走路时鞠跟敲地而不能太响。袜子：女性：丝袜、肉色；男性：深色袜子。工号牌：佩戴位置：外层工装上衣左上角的logo上面，距logo约1CM处，并与logo保持水平。3.1.2仪容标准头发：梳妆整齐、干爽整洁，无汕腻、无头屑，不剪怪异发式，不戴夸张发饰，头发不遮眼、脸，男员工发不过耳、前不及眼、后不及衣领。脸部：

3、女员工化淡妆，不浓妆艳抹，轻涂口红，轻抹胭脂；男员工不蓄须，鼻毛不外露，脸部洁净。指甲：不留长甲，保持清洁，及时修剪，指甲油要用透明色（女）。口腔：早晚刷牙，保持清洁、无异味，上班前不喝洒或吃有异味的食品。体味：保持身体气味淸新，无异味，不用浓烈香料（香水）。3.1.3首饰使用标准戒指：一只手顶多配戴一个戒指。为保证车辆漆面安全，业务部门人圾不能佩戴戒指项链：不配戴怪异的项链，贴身佩戴。耳环：不论男女一律禁止佩戴过大或夸张的耳环。发饰：不佩戴夸张发饰。3.2行为举止3.2.1基本姿态站：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，抬头挺胸，M光平视，双臂自然，不铃肩，身体重心放在两脚之间。（忌：东

4、倒西歪、倚傍墙、柜而立或蹲在地上、双手叉腰或是双手叉抱在胸前）坐：双腿平放，坐凳子的2/3处，身子自然坐直或前倾，不后靠，女性双腿并拢向一边微斜。（忌：把腿前伸好长或是向后伸、不停地抖）走：靠右边走，适中速度。（忌：跑，如有急事可以加快步伐，但不可以跑）3.2.2进出办公室：进入办公室要敲门，听到应答后再进，如对方在讲电话，要稍等静候，不要中途插话。3.2.3递交物品：如递文件，要把正面文字对着对方的方向递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己，刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。3.2.4一般礼节①随时而带微笑，现和蔼可亲之态，3米之内见到客户先暂停手头工作，主动打招呼说“您好！”;如果顾

5、客离得较远，则用目光交流，点头致意。②行为举止成熟、稳重，不做小动作，打哈欠要用手掩口，不在公众场合作出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅动作。③不在岗位上咀嚼口香糖、吸烟、吃零食、阅读与工作无关的报章、书籍，不浏览和工作无关的网站、不随地吐痰、不乱扔垃圾。①客人靠近柜台，主动站立问候，以专业素养为客人服务。②如遇客人对某事情外行，或不懂之处，不得取笑客人。③不聚众聊天，不高声争论，在工作场所不大声呼喊，保持对讲机川耳麦通话，不粗言秽语。④客人问询在自己职权或能力范围以外之事，应主动热情联系相关职能人员，不随便拒绝。⑤捡到客户遗失的物品及时归还客户，若找不到客户则应及时交归公司，不侵占客户财

6、物。3.3一般接待①称呼：对顾客：一律以“先生”、“女士”、“小姐”称呼对方；对公司领导：“XX经理”“XX主管”；对年纪较大的同事：“张姐”、“昆叔”；对年纪较小的下级：“小王”、“小张”②礼貌用语一般问候一一“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”；接待客户时一一“您好，请问有什么可以帮到您？”；得到别人帮助时一一“谢谢”、“多谢您”；要求别人做事、帮助时一一“请您……”或“麻烦您”；向别人表示歉意时一一“对不起”、“抱歉”；打扰对方一一“对不起，打扰一下”、“对不起，您现在有空吗？”；请示工作：“某某主管，打扰您一下”；清示工作（如有客人在）一一先向客人“对不起，打扰一下”；他

7、人向自己表示歉意或谢意时一一“没关系”、“别客气”、“不用谢”；所有窗口一一“先生/小姐，您好，有什么可以帮到您？”迎客（初次来访）——“您好，欢迎光临！”迎客（熟客）——“XX先生/小姐，很高兴见到您，欢迎您来访。”车辆放行（维修/新车）一一“您好，请出示放行条。”引客就座一一“请坐或请这边坐。”引客上车一一“请或请上车。”引客用餐一一“请或请这边用餐。”茶水接待一一“您好，请M喝点什么？我们这里有茶、橙汁……”斟茶一一“清用茶。”造成不便一